Suite au fort mécontentement manifesté par ses clients, Salesforce.com a finalement décidé d'inclure, dans les versions Enterprise et Unlimited de son logiciel CRM (Customer Relationship Management), et ce sans coûts supplémentaires, certaines des nouvelles fonctionnalités de l'Analytics Edition annoncées par le vendeur. Les clients avaient fait valoir que ces outils décisionnels (voir article précédemment publié par lemondeinformatique.fr) venaient combler des lacunes constatées de longue date sur le produit, et qu'elles ne justifiaient pas une augmentation de tarif. C'est George Hu, directeur opérationnel (CTO) de Salesforce.com, qui a annoncé cette décision dans un blog mardi soir. « Nous avons eu tort, et nous présentons nos sincères excuses à nos clients, » a-t-il écrit dans son billet. Salesforce.com a estimé initialement que les capacités d'analyse décisionnelle apportées par Analytics Edition en faisaient un produit entièrement nouveau. « Or, les commentaires de nos clients montrent clairement qu'ils considèrent ces nouveautés comme des améliorations à notre produit actuel. » Si bien que « ces fonctionnalités rassemblées dans un premier temps dans une édition distincte ne seront pas vendues séparément, » a indiqué le CTO de Salesforce.com dans une interview. Salesforce.com avait prévu de faire payer 40 dollars de plus par utilisateur et par mois pour accéder à ces fonctionnalités. Le vendeur fait payer 125 dollars par utilisateur et par mois pour l'édition Enterprise, et 250 dollars pour l'édition Unlimited de sa suite CRM.

La force des réseaux sociaux mise en avant

Un utilisateur qui avait exprimé son mécontentement s'est dit satisfait de la décision de Salesforce.com. « Voilà une entreprise qui est à l'écoute de ses clients et qui leur apporte une répondre rapide, » a déclaré Jeremy Farber, le client de Salesforce.com à l'origine de la campagne de communication. Ce dernier avait alerté la semaine dernière sur les réseaux sociaux cette hausse de tarif envisagée par le vendeur. Il faut dire que la promotion des médias sociaux dans les entreprises est un axe central de la stratégie marketing et produit du vendeur. Selon Jeremy Farber, la volte-face de Salesforce montre clairement le « pouvoir des médias sociaux. » Celui-ci estime que Salesforce « aurait certainement pu ignorer le mécontentement exprimé par ses clients. » Ajoutant que «s'il avait été confronté à la même situation il y a dix ans, il n'aurait eu comme seul recours que de râler tout seul dans son bureau. »

La fronde des clients a permis à Salesforce.com de montrer qu'il était capable d'être à l'écoute de ses clients, et peut-être aussi de profiter d'un bon coup de publicité. « Voilà un certain temps déjà que nous prêchons en faveur du pouvoir de l'entreprise sociale, » a déclaré George Hu. « Nous voulons mettre en pratique ce que nous prêchons. Cela ne signifie pas que Salesforce.com se laissera convaincre dans tous les cas. Mais le mécontentement exprimé ici n'est pas habituel, » a ajouté le CTO de Salesforce.com. « Ces dernières années, nous avons sorti plusieurs produits avec des prix différents sans susciter beaucoup de réactions. C'est la première fois que nous assistons à cela et nous nous devions de prendre en compte ce message envoyé par nos clients. »

Une brique nécessaire pour les clients

Ray Wang, analyste de l'industrie et PDG de Constellation Research, a un point de vue plus mesuré pour expliquer ce retournement. « Analytics est la dernière frontière pour Salesforce.com. Ils ont le social, ils ont la mobilité. Leur maillon faible, ce sont les fonctions analytiques, » a-t-il déclaré. « La bonne nouvelle, c'est que ces fonctionnalités sont désormais comprises dans le tarif. La mauvaise, c'est qu'il y a probablement des outils tiers plus performants. » Cela dit, « ce que demandent les utilisateurs, à part exporter vers Excel, c'est de pouvoir utiliser les outils décisionnels dans l'environnement dans lequel ils travaillent. »