DHL Express modifie sa relation client par email

DHL Express reçoit plusieurs centaines de contacts clients via le canal web/e-mail chaque jour. Les outils de messagerie classiques ne permettent pas un suivi suffisant des demandes et ne garantissent pas plus une bonne productivité des agents.

En particulier, il était nécessaire de déployer un véritable suivi des contacts commun à l'ensemble du service et d'accroître la productivité via des process précis se basant sur des réponses types à personnaliser en fonction du type de demande. L'historique des contacts est nécessaire aux agents pour gérer la relation avec chaque client, même si c'est un autre agent qui a réalisé les contacts précédents.

DHL Express a d'abord envisagé un développement spécifique avant de se tourner vers une solution du marché, en l'occurrence celle proposée par l'éditeur Akio. Son choix s'est fait sur des critères techniques, ergonomiques et financiers.

Le projet a d'abord consisté à définir les processus de réponses selon les typologies de demandes, avec création d'une bibliothèque de réponses types. Il fallait également créer les scripts de routage pour que chaque mail arrive au bon responsable en fonction.

Grâce à cet outil, le délai moyen de réponse après un contact initial du client est passé sous les 48 heures, y compris pour les cotations (devis).