Du mobile aux réseaux sociaux, la Société Générale développe sa stratégie multi-canal

La Société Générale écoute twitter afin d'être en lien direct avec ses clients. Cette démarche suit le succès de l'application iPhone qui permettra à la rentrée de contacter son conseiller par email sécurisé. Tous les canaux - à l'exception des agences - ont été réunis sous la responsabilité de Erik Songeur qui s'exprimait lors d'un évènement des Echos, le 6 Juillet.

A l'heure des réseaux sociaux, le projet 4D de banque multi-canal  de la Société Générale fait désormais partie du passé. Le projet 4D consistait à optimiser les centres de contact de la banque sur tout le territoire. Au début des années 2000, cela paraissait être un grand pas en avant. A l'heure de Facebook et de l'iPhone, la réponse n'est plus adaptée.  « Nous sommes en plein programme de transformation » confirme Erik Songeur, directeur du multi-canal chez Société Générale. Il s'exprimait à l'occasion de la matinée « L'intimité client dans l'ère du social marketing » organisée par Les Echos, le mercredi 6 juillet.

« L'enjeu aujourd'hui est de se différencier et de fidéliser, la Société Générale veut être la banque relationnelle de référence en 2015 » poursuit-il. Erik Songeur. « Les consommateurs vont de plus en plus sur le numérique, et ce qu'ils veulent c'est de la rapidité sur ce qu'ils attendent eux, et non pas sur ce que nous imaginons qu'ils attendent » dit-il en forme de mea culpa général pour la profession.  « Avant dans le multi-canal, on organisait les circuits dans ce que l'on pensait des attentes du consommateur. Aujourd'hui, on essaie de se mettre à la place du client. »

Le succès de l'appli iPhone

Il souligne également que plus les gens vont sur internet, plus ils veulent du contact humain et être rassurés. Les jeunes veulent être rassurés sur le choix de leurs produits financiers, les plus âgés veulent être rassurés sur la protection vis-à-vis des fraudes et contre le risque de fausse manoeuvre. L'iPhone aura marqué une première rupture dans la manière de gérer la relation avec le client. « Il y avait très peu d'utilisateurs sur notre site mobile jusqu'à l'arrivée de l'iPhone » témoigne Erik Songeur.