D'après une enquête réalisée par Oracle Retail, les revendeurs auraient intérêt à investir dans une technologie qui leur permet de maintenir des niveaux de stocks élevés pour répondre à la demande des consommateurs. En effet, pour 90 % des personnes interrogées, si un produit n'est pas disponible chez un revendeur, elles iront le commander ailleurs. Ce résultat indique clairement que le prix n'est plus le facteur déterminant dans la décision d'achat des consommateurs anglais. Comme le suggère l'étude « New Retail Democracy » réalisée par Oracle, les revendeurs devraient tenir compte de cette tendance en intégrant des indicateurs pour prévoir la demande, planifier, accompagner leur politique de merchandising, définir une logistique pour la chaîne d'approvisionnement, gérer des fonctions de marketing et de vente à tous les niveaux d'interaction avec le client.

Pour Sarah Taylor, directeur EMEDA Oracle Retail, ces résultats sont un « appel à l'action ». « La garantie de disponibilité est aujourd'hui indispensable », a-t-elle déclaré, ajoutant que la rationalisation des chaînes d'approvisionnement chez Morrisons, John Lewis et Arcadia Group - des enseignes de distribution britanniques - leur avait permis de rivaliser avec succès avec Amazon et que la technologie leur permettait de conserver leurs clients. Celle-ci inclut dans cette réussite la mise à dispositions d'iPad pour les vendeurs, qui ont ainsi accès au stock en temps réel dans les boutiques.

Un exemple de fidélisation au Royaume-Uni 

Récemment, John Lewis a déployé les Google Apps dans ses grands magasins John Lewis & Waitrose, auprès de ses 60 000 employés pour faciliter la communication entre services et avec les clients. « Les consommateurs anglais sont des acheteurs très avertis. Cette étude révèle leurs attentes en terme d'information, de service et d'expérience. Elle permet aux revendeurs de savoir ce qu'ils doivent faire pour leur apporter une réelle valeur et encourager leur fidélité », a déclaré Sarah Taylor.

Plus de la moitié des consommateurs britanniques interrogés vont directement sur le site de la marque pour faire leurs achats. C'est plus que la moyenne mondiale qui se situe autour de 43 %. « Les détaillants ont tout intérêt à impliquer davantage les consommateurs en se dotant d'outils d'analyses spécifiques », a ajouté la dirigeante d'Oracle Retail. Des revendeurs comme John Lewis ont réussi en allant un peu à contre-courant : ils se sont spécialisés dans différents domaines et en proposant leurs propres marques.

Personnaliser la relation avec le client

Toujours selon l'enquête d'Oracle Retail, 61 % des personnes interrogées pointent l'importance des « points de vente originaux », ce qui signifie que chaque relation avec un revendeur doit être pertinente pour le consommateur en fonction de ses intérêts, de ses besoins et de l'historique de ses achats. En outre, 72 % des consommateurs anglais considèrent que l'adoption des nouvelles technologies joue un rôle important dans leurs expériences d'achat, y compris les différents modes d'accès et formules - tablettes, smartphones, « click and collect » - utilisés pour compléter leur parcours.

L'enquête « New Retail Democracy », commandée par Oracle en décembre 2013, portait sur l'étude des comportements d'achat de 4 500 consommateurs au Brésil, en Chine, en France, en Allemagne, au Japon, en Russie, en Corée du Sud, au Royaume-Uni et aux États-Unis.