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Google, dont les services en ligne viennent d'essuyer des revers, lance une opération de communication en annonçant un contrat de niveau de service.

Google lance un embryon d'engagement de niveau de services (SLA, Service Level Agreeement) pour l'ensemble des Google Apps Premier edition : Google Docs, Calendar, Google Site et Gtalk. Gmail fait déjà l'objet d'une promesse de SLA.

Concrètement, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%. Autrement dit, si les interruptions de service excèdent 45 minutes par mois calendaire. Google exclut de ce décompte toutes celles qui dureraient moins de 10 minutes ainsi qu'un maximum de douze heures par an pour des opérations de maintenance annoncée cinq jours à l'avance. La société n'intègre pas la notion de performances dans ses engagements.

Par ailleurs, c'est au client de poser une réclamation. Elle sera évaluée non pas à l'aune de sa perception des interruptions de services, mais à celle mesurée par Google sur ses serveurs. Enfin, une compensation financière est exclue. Google dédommagera ses clients en leur offrant des journées supplémentaires de service en fin de contrat.

Un engagement qui suit plusieurs coupures de service

L'annonce de ces engagements de SLA intervient une dizaine de jours après plusieurs coupures de service. Elles ont affecté la page d'accueil de Google Apps ainsi que le service de courriel en ligne Gmail. Des utilisateurs de Gmail, dont certains abonnés au contrat "Premier", ont dû attendre jusqu'à une trentaine d'heures avant de pouvoir à nouveau accéder à leur compte.
En août, Gmail avait déjà subi trois interruptions de plusieurs heures, y compris pour les clients "Premier".

Matthew Glozbach, directeur de Google Enterprise fait appel à une étude du Radicati Group pour démontrer que le niveau de fiabilité de Gmail est meilleur que celui des serveurs mails en entreprise. Selon lui, lissées sur un an, les interruptions de service de Gmail représentent 10 à 15 minutes par mois. Les serveurs de courriels en entreprise, qu'ils soient sous GroupWise (Novell), Lotus (IBM) ou Exchange (Microsoft), seraient en rideau 30 à 60 minutes par an.

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