Améliorer l'efficacité de ses processus informatiques tout en réduisant les coûts ne suffit plus. Voilà le constat, un peu décourageant, qu'on pourrait tirer du Forum ITSM organisé par HP ce matin à Paris. Présentant la version 3 d'Itil, le référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM, IT service management), Stuart Rance, expert Itil de HP, a en effet mis l'accent sur le hiatus existant parfois entre les résultats obtenus avec Itil v2 et le ressenti de la direction générale.

Elaboré dans les années 80 par le gouvernement britannique, Itil vise à aider les directions informatiques à mieux s'organiser. Le but global n'a pas changé, mais entre-temps le monde informatique a fortement évolué. « Il y a 10 ou 15 ans, explique ainsi Stuart Rance, les gens étaient prêts à payer davantage pour améliorer l'efficacité de leurs services informatiques. Il y a 5 ans, leur but était de réduire les coûts. Aujourd'hui, ils veulent faire les deux. »

Itil a servi à réduire les coûts, mais pas encore à aligner métier et IT

La version 2 d'Itil a aidé les entreprises à atteindre cet objectif. Selon l'enquête HP/IDC présentée en ouverture du Forum par Karim Bahloul, directeur du consulting chez IDC, Itil a permis aux entreprises d'améliorer principalement la gestion des changements et la gestion des incidents. Et si les Etats-Unis ont massivement adopté cette méthodologie, l'Europe n'est pas tant à la traîne que cela, puisque, dixit Karim Bahloul, « environ 40% des entreprises européennes se sont lancées dans Itil v2 ».

Toutefois, Stuart Rance soulève un paradoxe : certaines directions informatiques ont, grâce à Itil, réussi à améliorer la qualité de leur service et réduit leurs coûts, mais sans parvenir à satisfaire leur direction générale. Car la v2 d'Itil définissait une série de processus mais ne prenait pas en compte l'alignement entre métier et informatique.

Le leitmotiv d'Itil v3 : créer de la valeur pour le métier