Pour aider les entreprises à interagir plus efficacement avec leurs clients, en utilisant les médias sociaux et d'autres technologies émergentes, IBM constitue une entité qui se consacrera à ces sujets. Le Customer Experience Lab va rassembler une centaine de ses chercheurs au niveau mondial. Il opérera dans le cadre de la division Global Business Services de Big Blue et son quartier général se situera dans le centre de recherche Thomas J.Watson à Yorktown Heights (Etat de New York). Il fera aussi appel à douze autres laboratoires de recherche d'IBM, installés aux Etats-Unis, en Suisse, au Brésil, en Chine, en Inde, en Israël, au Japon et en Afrique.

« Aujourd'hui, les entreprises abordent leurs clients de façon totalement différente », rappelle Mahmoud Naghshineh, vice-président de la recherche sur les services. « Il existe toutes sortes de moyens pour entrer en contact avec eux, mais il faut savoir les utiliser au bon moment ». Le Customer Experience Lab qui vient d'être créé proposera aux entreprises de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients ou avec leurs employés. Ce Lab s'apparente dans son organisation au Services Innovation Lab (SIL) mis sur pied par IBM il y a deux ans. Celui-ci réunissait alors les compétences de 200 experts technologiques identifiés au sein de Big Blue avec l'objectif de concentrer leurs efforts sur les services autour du cloud, de l'analytique et de la mobilité.

Apprentissage automatique ou technologies sémantiques

Le Customer Experience Lab aidera les entreprises à enrichir les informations dont elles disposent sur leurs clients. IBM compte par exemple déployer des capacités d'apprentissage automatique ou d'analyse graphique (outils de visualisation) pour appliquer des modèles prédictifs et déterminer les différences entre les clients. Ce qui permettrait ensuite de personnaliser les transactions. Et pour renforcer l'implication des employés, IBM prévoit d'embarquer des technologies sémantique, collaborative et multimedia dans les workflows.

Ce « Lab » diffère des prestations de conseil en cela qu'il ne se tourne pas vers des technologies existantes, mais qu'il explore d'autres façons de résoudre les problèmes en recourant à la recherche et au partage de bonnes pratiques, explique Mahmoud Naghshineh. La centaine de chercheurs IBM dans le monde qui y participera travaillera avec les clients pour identifier de nouveaux modèles d'usage, analyser les données des utilisateurs et suggérer des projets et des évolutions en puisant dans diverses disciplines scientifiques : mathématiques, psychologie, etc. Le Lab proposera aussi aux clients des ateliers de brainstorming pour faire naître des idées et des prototypes.

IBM dit avoir impliqué davantage ses chercheurs ces dernières années sur des problèmes rencontrés par ses clients. Big Blue emploie près de 3 000 chercheurs dans le monde et investit près de 6 milliards par an en R&D.