L'ITSM (Information Technology Service Management) ou gestion des services informatiques est une composante essentielle d'un sain management d'une DSI et la base du référentiel de bonnes pratiques ITIL. Si cette pratique progresse, elle n'est cependant pas encore à un stade avancée de maturité dans la plupart des DSI selon l'Observatoire de l'ITSM 2015 réalisé par Heat Software.

L'ITSM reste encore plutôt une option dans la plupart des DSI, même si sa place progresse. Ainsi, 12,7% des répondants en 2014 contre 17,6% cette année s'estiment suffisamment avancés pour se qualifier d'experts de l'ITSM. Pourtant, une nette majorité des répondants juge que l'ITSM apporte une plus grande satisfaction des utilisateurs, qu'il s'agisse de la satisfaction client ou de la qualité du service IT en interne. Une telle amélioration de la qualité du service rendu est d'ailleurs jugée comme une priorité par 8 répondants sur 10.

Une solution ITSM pas forcément centralisée

Pour l'heure, l'automatisation des processus internes de la DSI reste le fondement de l'optimisation du fonctionnement de cette même DSI et la clé de la réussite d'une stratégie ITSM. La place de cette pratique voit d'ailleurs son poids s'accroître. C'est la fonctionnalité ITSM la plus essentielle au succès pour près de 60% des répondants contre 44% en 2014. La deuxième, loin derrière avec un quart des répondants, est la gestion des mises en production.

Mais les trois fonctions jugées les plus importantes dans une solution d'ITSM sont la gestion des incidents et problèmes de support (77,5%, +2,9 pts), le Catalogue de Services (62,7%, -7,7 pts) et le Reporting et Tableaux de Bord (60,8%, -11,7 pts). Les freins au déploiement relèvent d'une part de l'humain (résistance au changement, apprentissage), d'autre part des moyens à mettre ne oeuvre (budget, complexité de la mise en oeuvre des outils). Sur ce dernier point, notons que la majorité des répondants juge qu'il faut plus de 50 jours.hommes pour un tel déploiement.

Un peu moins de la moitié des répondants utilise une solution centralisée d'ITSM ou envisagent de le faire à brève échéance. Cette solution peut être hybride (SaaS et sur site) pour 4 répondants sur 10, sur site dans près de 30% des cas et en pur SaaS dans un peu plus d'un quart des cas. Les terminaux mobiles ne sont que marginalement intégrés à l'ITSM (16% des cas aujourd'hui, plus de la moitié ne le prévoyant pas).