Selon une étude menée par Markess International, la gestion de la relation client (GRC) en mode SaaS connait actuellement une vraie croissance, même si sa base installée reste encore faible par rapport à l'ensemble du secteur de la GRC et même si les utilisateurs ne sont pas forcément très au fait des subtilités, intérêts et limites du modèle. De plus, une même entreprise comprend en général plusieurs systèmes de GRC, l'intégration de celle-ci dans le SI étant souvent limitée.
La GRC est un vaste domaine permettant d'établir un contact / une communication avec un client ou un prospect, qualifier ce contact ou ses besoins, lui vendre quelque chose, prendre sa commande, le livrer, apporter des services après-vente, l'aider, effectuer du reporting sur ses attentes et actions, le fidéliser... Cela exclut notamment la facturation et la comptabilité. Les solutions peuvent cependant être plus ou moins spécialisées sur tel ou tel aspect de la GRC.
Face à des acteurs « traditionnels » de la GRC opérant en mode licence (comme Siebel, racheté par Oracle) sont apparus des acteurs opérant en mode service (ou SaaS, comme Salesforce).

Un périmètre fonctionnel réel réduit

Dans l'enquête de Markess International, la GRC est avant tout utilisée pour gérer les contacts avec les clients au sens strict (80% des répondants) et la gestion des comptes clients (63%). Prospection (53%), analyse (50%) et autres opérations commerciales sont loin derrière dans les préoccupations des utilisateurs.
En général, une même entreprise aura plusieurs systèmes de GRC si elle en est équipée. Chaque division et chaque canal auront, de fait, sa propre solution. La mixité des modèles licence/SaaS est le plus souvent la règle. Le mode SaaS est d'ailleurs souvent le dernier venu et, de fait, souvent utilisé pour les activités récentes comme le canal Internet.
Mais les principes du modèle SaaS ne sont pas toujours bien compris : des utilisateurs pensent ainsi avoir acheté une licence tout en utilisant une GRC en mode SaaS. Par contre, l'externalisation, le paiement à l'utilisation et l'accessibilité par un navigateur sont bien vus comme caractéristiques du SaaS.