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La relation clients souffre toujours du manque de réactivité des entreprises

Open-to-dialog est à la fois un baromètre et un palmarès de la capacité des services en ligne à pouvoir être contactés efficacement par les consommateurs.

Open-to-dialog est à la fois un baromètre et un palmarès de la capacité des services en ligne à pouvoir être contactés efficacement par les consommateurs.

Selon le baromètre Open-to-dialog, les entreprises sont généralement peu réactives face aux sollicitations de clients, quand celles-ci sont possibles.

Avoir un site web, c'est aujourd'hui un minimum pour une entreprise. Mais les consommateurs peinent de plus en plus à contacter un être humain lorsqu'ils en ressentent le besoin au cours de leur navigation sur un tel site. Le contact peut simplement ne pas être proposé ou, lorsqu'il l'est, n'obtenir aucun retour ou un rappel très tardif. Le baromètre et palmarès Open-to-dialog souligne ainsi la dégradation de la situation. Quelques entreprises sont cependant distinguées par leurs bons scores, comme Sagem, Celio, Edelices.com, La Brulerie Du Havre De Grace et Les Chaussures Desmazières.

Si 68% des sites marchands étudiés proposent un numéro de téléphone, il n'est clairement visible que dans 91% des cas et il s'agit d'un numéro surtaxé dans 45% des cas. Surtout, seulement 28% des entreprises assurent une réponse en 30 secondes, 22% étant tout simplement injoignables au numéro indiqué (pas de réponse du tout). Il y a des différences très importantes selon les secteurs. Celui de la téléphonie n'affiche un numéro de téléphone que dans 17% des cas (jamais surtaxé cependant) : un comble ! A l'inverse, les services à l'enfance et la puériculture affichent un beau 100% (mais surtaxé dans 80% des cas).

Il y a quelqu'un ?

L'e-mail est en net recul sur les sites marchands : 66% en affichaient un en 2014 contre 43% cette année. Les banques sont plutôt bons élèves (71%) à l'inverse des établissements de crédit (22%). Surtout, le temps de réaction se dégrade nettement : 34% de réponses en moins d'une heure en 2014 mais seulement 27% fin 2015.

Plus à la mode, les réseaux sociaux sont-ils de bons canaux de contact pour les clients ? Certes, 55% ont une page Facebook et 33% un compte Twitter. Mais la réactivité est majoritairement supérieure à 30 heures sur Facebook ! Sur Twitter, presque personne (moins de 1%) ne répond avant le délai de 30 heures.

A propos de l'étude

Réalisé à l'initiative de Teletech International, Open-to-dialog est à la fois un baromètre et un palmarès de la capacité des services en ligne à pouvoir être contactés efficacement par les consommateurs. Chaque année depuis sept ans, les principaux acteurs de 31 secteurs d'activité sont évalués. En décembre 2015, 441 entreprises ont ainsi été évaluées en décembre 2015 pour la présente édition. L'étude complète en ligne

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35 ans
25 Janvier 2002 n°923S
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