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Le Forum du CXP livre sa vision du cloud

Le Forum du CXP livre sa vision du cloud

Les analystes du CXP promettent l'émergence du cloud à tous les étages. Mais celui-ci se fait encore souvent attendre dans les exemples présentés au Forum CXP.

Le Forum CXP présente à chaque édition la vision du monde des progiciels par le cabinet d'analyse CXP. L'axe fort présenté par les analystes, de l'aveu même des orateurs, était le passage des progiciels sur site au mode cloud. Malgré tout, les exemples présentés en appui manquait singulièrement de cloud. Ce discours général a été renforcé par la présentation en session plénière de Andrès Hoyos-Gomez, directeur associé du cabinet Mc Kinsey : « cloud is in the air » [le nuage est dans l'air]. Si l'orateur reconnaissait le caractère de « buzz word » au terme « cloud » et aux concepts associés, certains vendeurs peu scrupuleux les associant à tout et n'importe quoi, il maintient trois caractéristiques fondamentales au « véritable cloud » : le redimensionnement « à la demande » (scalabilité), l'emploi d'une même implémentation par de multiples utilisateurs (multi-tenant), et un mode de facturation au service rendu (XaaS : Iaas, PaaS ou SaaS). Selon lui, il n'existe pas aujourd'hui d'acteur véritablement dominant dans le monde du cloud et les entreprises peuvent donc y retrouver les bénéfices d'une concurrence qui a pratiquement disparu partout ailleurs. A cela s'ajoutent les avantages classiques : flexibilité, réactivité et coûts étalés dans le temps au lieu d'un gros investissement initial.

Du pire au meilleur

Andrès Hoyos-Gomez a cependant reconnu que le Cloud présentait dans la pratique le pire comme le meilleur. Il a ainsi cité un groupe financier où les responsables centraux s'opposaient pour des raisons de sécurité à l'emploi du cloud par une filiale : après audit, le cloud choisi était plus sécurisé que le système de la maison-mère. A l'inverse, un industriel a totalement échoué dans son implémentation fraîche et joyeuse sur une vision enthousiaste du PDG : cela reste en effet un projet informatique à mener avec sérieux et méthode. Levi's et Pepsi ont, au niveau mondial, été des utilisateurs heureux du SaaS avec une baisse significative du taux de rupture de stock pour le premier et une optimisation logistique pour le second.

Globalement, selon Mc Kinsey, le logiciel en SaaS est globalement mature, avec une certaine variété par domaine : grande maturité pour la GRC ou la messagerie, absence de service convaincant dans la gestion de production, par exemples. Côté IaaS et PaaS, par contre, les PME peuvent trouver des offres dédiées à leurs cas assez matures mais pas les grandes organisations.

Relation clients : le cloud et le social laissent des traces


L'un des acteurs emblématiques du SaaS reste Salesforce, témoin de la maturité de la GRC en SaaS. Pierre-Olivier Sicamois, responsable de domaine régies de Lagardère Active, a présenté, pour sa part, son usage de Microsoft Dynamics CRM Online qui s'intègre totalement dans la messagerie Outlook pour une plus grande facilité d'utilisation. La SSII Stéria, quant à elle, a préféré Oracle CRM On Demand pour consolider en trois mois les innombrables GRC différentes issues de la croissance externe de l'entreprise.

Mais la relation client n'est pas impactée ces derniers temps uniquement par les produits mise en oeuvre pour la gérer.

En effet, les préoccupations des entreprises sont aussi, dans ce domaine, d'utiliser les médias sociaux (Facebook, Twitter...) pour accroître l'intensité des relations avec leurs clients et leurs prospects voire l'ensemble des membres de leur éco-systèmes. Il s'agit, selon le CXP, d'identifier les tendances lourdes du marché, les opinions sur l'entreprise (e-réputation), des nouveaux clients potentiels ou encore de tirer des profits complémentaires des conversations (ventes additionnelles, usage de la recommandation...).


Décisionnel : mobilité possible, cloud pas encore

Cette connaissance issue de la surveillance des médias sociaux reste encore à intégrer dans la GRC traditionnelle pour relier les dires de clients à leur fiche, avec des réserves légales autour de la question des données personnelles. L'intégration volontaire par les clients de leur profil Linkedin dans leur fiche a cependant été mise en oeuvre par la SSII Stéria. Mais globalement, le consensus s'est fait autour de la faible maturité des offres de « social CRM ».

Côté mobilité, par contre, les offres implémentées semblent montrer la parfaite maturité des produits du marché. L'éditeur de PGI vertical dédié aux métiers de l'automobile Datafirst a ainsi équipé ses forces de vente de mobiles et son progiciel open-source de GRC, SugarCRM a parfaitement répondu aux nécessités de ces terminaux en standard.


La situation est globalement la même dans le décisionnel. Le cloud est bien promis par les analystes voire les offreurs. Mais les cas concrets manquaient à l'appel. Par contre, la mobilité est parfaitement intégrée. L'éditeur Microstrategy a ainsi présenté l'implémentation dédiée aux dirigeants de la FNAC, capables de suivre en temps réel et de n'importe où les chiffres clés des magasins et de zoomer sur des détails pertinents, le tout à partir de leurs iPhones.

Article de Bertrand Lemaire

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