Comme tous les ans à la même époque, l'AFRC (Association Française de la Relation Client) a décerné ce 5 octobre 2015 les Palmes de la Relation Client. Ces trophées récompensent les initiatives les plus intéressantes en matière de relation entre une entreprise ou un autre organisme (établissement public, administration, association...) et ses clients / administrés / usagés / bénéficiaires / citoyens. Comme CIO l'a déjà relevé dans CIO.Focus 96 et comme nous y reviendrons en janvier 2016, le numérique est souvent au coeur du sujet. Cette édition était sous le signe duco- : co-création, collaboration, collectif,communautaire, connecté... La cérémonie a eu lieu cette année au Théâtre de Paris, presque en face des locaux de BlaBlaCar et Criteo.
Eric Dadian, président de l'AFRC, aux prises avec Nano le robot, un possible futur pour la relation client.
Les critères des Palmes sont évidemment assez divers mais l'innovation, l'impact interne, l'impact dans la relation client (ou bénéficiaire, citoyen, etc.) et les résultats tangibles ou mesurables sont essentiels. Le jury était composé de professionnels de la relation client, de consultants (notamment de Bearing Point, partenaire de l'événement) et de journalistes (les rédacteurs en chef de CIO et de Relation Client Magazine). Si les réalisations de chaque récipiendaire d'une palme ont été présentées en vidéo, les gagnants se sont ensuite réunis dans des tables rondes nommées battles et permettant de tirer des leçons des bonnes pratiques récompensées. A chaque fois, un challenger issu d'une jeune entreprise venait titiller ses aînés.
L'interaction numérique
L'ex-start-up BlaBlaCar a obtenu la Palme de la Voix du Client, seule palme attribuée non par le jury mais un vote de 4000 internautes sondés par TNS Sofres, partenaire de l'événement. La société revendique un taux de réponse aux messages des utilisateurs de 100% en moins de 24h.
Cédric Favero, responsable service relation membres de BlaBlaCar, reçoit son prix.
L'opérateur Free a reçu la Palme de la Relation Client / Citoyen avec Face to Free. Ce service repose sur une application mobile multi-OS qui vise à humaniser la relation client tout en faisant preuve d'innovation. En l'occurrence, il s'agit d'une assistance par webconférence mobile autant pour les télécoms fixes que mobiles.
Angélique Gérard, président relation abonnés de Free, reçoit son prix.
La première battle, sur le thème de « la relation client à l'heure du cool », a réuni les récipiendaires de Free et BlaBlaCar avec un challenger : Clément Thibault, DG de Le Petit Ballon, une société de vente de vin en ligne misant sur le communauté communautaire des amateurs du divin breuvage. Pour Clément Thibault, il est nécessaire de « connaître le client au delà de ses comportements ». Mais la coolitude ne dépend ni de l'âge ni de la taille de l'entreprise. « La taille est une fausse excuse » a ainsi affirmé Angélique Gérard. L'essentiel est « d'être beau à l'intérieur pour être beau à l'extérieur », de gérer son entreprise en manager cool pour disposer d'une efficacité cool dans sa relation client.
De droite à gauche : Cédric Favero, Angélique Gérard et Clément Thibault
Transdev a, pour sa part, reçu la Palme de l'Expérience Collaborateur. De tous les projets récompensés, celui-ci était le moins numérique et la plus organisationnelle. Il s'agissait ici d'une mobilisation de l'entreprise autour du parcours passager. La société gère en effet des transports collectifs.
Yann Leriche, Directeur de la Performance Groupe de Transdev, reçoit son prix.
La Palme de l'Intelligence Relationnelle a, elle, été attribuée au laboratoire pharmaceutiqueBMS (Bristol-Myers Squibb). La démarche de cette société a été assez complète pour une relation B2B très réglementée, en l'occurrence avec les pharmaciens d'hôpitaux. Outre un système de packaging avec signalisation visible très spécifique pour certaines classes de médicaments, BMS a développé une démarche d'enquête systématique avec une analyse sémantique des verbatims clients puis de re-contact (là aussi systématique) pour informer les clients des suites données à leurs remarques.
Jean-Christophe Barland, DG France de BMS, reçoit son prix.
La deuxième battle, intitulée « La relation client à l'heure de la co-construction », a réuni les récipiendaires de BMS et Transdev avec un autre challenger : Pacôme Rupin, co-fondateur de Babel 31. Pour celui-ci, « une communauté donne toute sa dimension quand elle est autonome et que les membres créent des relations humaines entre eux. » Yann Leriche a voulu apporter à la fois un contre-point et une confirmation sur la co-construction : « si l'on veut aller au delà d'une mode, il faut se souvenir de ce proverbe africain : si tu veux aller vite, vas-y seul ; si tu tu veux aller loin, vas-y accompagné. »
De droite à gauche : Yann Leriche, Jean-Christophe Barland et Pacôme Rupin.
Voyages-SNCF : palme du directeur de la relation client de l'année
Enfin, la grande gagnante de l'année a été Valérie Darmaillacq, directrice Performance et Relation Client France de Voyages-SNCF, qui a reçu la palme de Directeur de la Relation Client de l'Année. Sur le millier de collaborateurs de cette société nativement digitale, 170 sont directement affectés à la relation client. Bien entendu, le parcours-client y est vu dans sa globalité, en cross-canal, y compris avec une démarche de sollicitation active (push).
Valérie Darmaillacq (Voyages-SNCF) reçoit son prix.
La dernière battle a réuni cette grande gagnante de la soirée avec ses deux dauphines, Chantal Teixera, DRC d'Autolib, et Angélique Gérard, DRC de Free.
De droite à gauche : Angélique Gérard, Chantal Teixera et Valérie Darmaillacq
Valérie Darmaillacq a conclu la soirée avec une sentence bien à-propos : « la relation client a grandi avec le digital. »
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