Le CTO de Progress Software, John Bates le concède « il est plus facile d'expliquer le RPM à une société qui se crée avec des infrastructures IT capables d'accueillir nos solutions, qu'à des entreprises disposant d'architectures traditionnelles » et d'ajouter « cela représente la majorité de nos clients ». Le premier évènement de Progress Software réunissant utilisateur et partenaires a donc été l'occasion de faire de la pédagogie pour démontrer les bienfaits de la réactivité opérationnelle. Un panel de plusieurs clients, Dell, BT et Reliance Global (établissement financier indien) sont intervenus sur la nécessité de réagir rapidement et de s'adapter en fonction des évènements. 

Mike Gaultieri, consultant chez Forrester Research explique « les clients disposent aujourd'hui du choix et de la voix pour alerter les entreprises. Ces dernières ont besoin d'outils pour réagir face à ces signaux ». Il ajoute que les changements peuvent aller très vite comme le montrent les décisions d'arrêter la production de TouchPad 49 jours après son lancement ou celle du Kin de Microsoft au bout de 48 jours. Le consultant constate que les outils existent, mais que les entreprises mettent du temps à les intégrer.

Air France-KLM, un premier pas vers le RPM

Dans l'intégration des solutions proposées par Progress Software, le cas Air France-KLM est symptomatique des problématiques rencontrées par le concept de réactivité opérationnelle. Les deux compagnies aériennes qui se sont rapprochées en 2004 ont eu une réflexion sur la relation client et sur le développement de services web autour de la réservation de billet, de son paiement et sa délivrance (borne, mail, mobile). Pour s'assurer d'une disponibilité à 100% de ses services web et face à l'hétérogénéité des systèmes IT issue de la fusion (plusieurs plateformes, une sous Linux/AIX, une sous Windows, une autre qui intègre les solutions Tibco, une base de données Oracle), Air France-KM a lancé un appel à candidature en 2008 pour disposer d'un outil de surveillance de l'infrastructure IT, s'intégrant aux exigences d'une architecture orientée service (SOA). 

La procédure a été très longue avec une première liste comprenant une vingtaine de noms comme IBM, HP, CA et Progress. Le groupe aéronautique a demandé des expertises sur les différentes solutions auprès de consultants. Ensuite, une liste de finalistes comprenait 3 noms dont Progress. Pendant 3 mois, des analyses ont été réalisées pour savoir si les solutions respectaient les éléments techniques et pouvaient s'intégrer dans les outils existants. Progress a remporté cette étape en ayant le droit de monter un POC (proof of concept) au sein d'un des datacenter de la compagnie aérienne.

Le déploiement s'est d'abord fait sur les applications de KLM pour ensuite s'étendre à Air France. Des agents ont été insérés au sein des différentes plateformes pour assurer la surveillance de l'architecture IT. Après 2 mois d'utilisation, les résultats sont au rendez-vous, meilleure compréhension du volume de trafic et des montées en charge, réduction des erreurs applicatives, amélioration de la mesure du temps de réponse avec un système d'alerte sur les éléments externes, optimisation du cache, visualisation des flux de production d'applications. Les objectifs de détecter rapidement les erreurs, de développer et de mettre à disposition des services pour les consommateurs ont été respectés.

Des limites techniques et commerciales

Pour autant, à la question de savoir pourquoi la compagnie aérienne ne bascule pas vers la suite RPM plutôt que de se contenter de la partie Actional, la réponse est double. Gershon Janssen, Web Infrastructure Architect chez Air France-KLM explique « la fréquence des évolutions des différentes versions des solutions de type RPM (6ème version en 2 ans) est un frein pour l'adoption en entreprise, nous avons besoin de plus de temps pour modifier des usages complexes » et il ajoute « le second élément est la gestion du volume des données, de leur sauvegarde et de leur analyse, nous avons actuellement un flux de 50 Go de données par jour ». Il reste à Progress Software à prendre en considération ces critiques et à y apporter des réponses.