La qualité du service client accessible par les sites web d'entreprises et les informations disponibles en ligne demeurent très insuffisantes selon le dernier baromètre réalisé par l'éditeur Eptica. Les sites d'e-commerce font globalement mieux que les autres secteurs mais la situation n'est, même chez eux, guère brillante. Le baromètre évalue les réponses à une dizaine de questions basiques directement sur le site web et les outils disponibles pour obtenir des informations supplémentaires. Le cas échéant, les questions sans réponses directement accessibles sont posées via les outils disponibles et les réponses alors obtenues sont évaluées. Sur l'ensemble des 11 secteurs étudiés, 51% des questions posées peuvent trouver une réponse en ligne, essentiellement via les FAQ (Foires aux questions), mais ce chiffre était de 78% en 2012.

Le score est meilleur dans le e-commerce : 58% de réponses trouvées en moins de deux minutes. Mais la situation est très variable selon les sites (de 2 à 9 réponses trouvées). La qualité des réponses n'est pas parfaite : le taux de réponses satisfaisantes varie de 72% à 85% selon les secteurs. Sur l'ensemble des 11 secteurs étudiés, les outils en ligne de base ne sont pas toujours déployés : moteur de recherche (72%, 83% pour le e-commerce), FAQ statique (71%, 96% pour le e-commerce), web self-service (34%, 36% pour le e-commerce) et agent virtuel (11%, 10% pour le e-commerce).

Les réseaux sociaux, parents pauvres de la relation client

En particulier, la prise en compte des réseaux sociaux est encore déficiente. Ainsi, la plupart des sites e-commerce disposent d'un flux Twitter mais 10% des sites ne possèdent pas de lien vers celui-ci. Seulement 30% des sites de la grande distribution sont connectés à Twitter alors que 90% des enseignes possèdent un flux. Dans la mode et le textile, toutes les marques ont un flux Twitter mais seulement 80% des sites lui sont liés. Les questions posées via Twitter n'obtiennent en moyenne une réponse que dans un cas sur deux et une réponse pertinente dans un cas sur quatre.

Si les sites e-commerce spécialisés sont au niveau général, les autres font plutôt moins bien : 44% de réponses dans la grande distribution et 20% sur la mode-textile. La connexion à Facebook ne concerne que 90% des sites mode-textile et 70% des sites de la grande distribution. Sur l'ensemble des 11 secteurs, la connexion Facebook n'atteint que 69% et celle à Twitter 57%.

L'e-mail reste le mode de contact privilégié

De fait, le mode de contact privilégié reste le très classique e-mail. Sur l'ensemble des 11 secteurs, un e-mail de contact est aisé à trouver dans 81% des cas. Pour le e-commerce, le taux atteint 90%. Mais 83% exigent un numéro de commande ou de client. Seulement 31% des sites envoient un accusé de réception. Le taux de réponse reste faible : 50 à 60% pour les sites e-commerce. La rapidité et la pertinence des réponses laissent également à désirer : durée d'attente de 9 minutes à 47 heures. Seule la grande distribution a des scores de pertinence des réponses raisonnables (de l'ordre de 75%). Dans l'ensemble, seulement 59% des réponses sont pertinentes.

En complément de l'e-mail, le chat est peu employé (8% des sites sur l'ensemble des 11 secteurs). Les sites e-commerce sont équipés en moyenne à 30% dans la distribution spécialisée et à 10% dans les autres catégories. La mode-textile n'en propose aucun. Dans les deux tiers des cas, le chat est inopérant pour des raisons techniques.

Faible cohérence entre canaux de contact

Lorsqu'une même question est posée selon plusieurs canaux (e-mail, Twitter, chat), les réponses ne sont généralement pas cohérentes. 10% des enseignes sur l'ensemble des 11 secteurs sont capables de cohérence sur deux canaux, et 1% sur trois canaux. Les scores sont meilleurs dans le e-commerce. L'e-commerce spécialisé est le seul secteur où une cohérence des trois canaux peut être constatée à hauteur de 10% des cas. Le taux de cohérence atteint, toujours dans cette catégorie, 30% sur deux canaux (e-mail et Twitter).