Renault est sur le point de déployer Salesforce au niveau mondial. L'opération devrait s'achever en mars 2015, comme l'a révélé lundi un responsable informatique du constructeur lors de la conférence Dreamforce'14 qui se tient actuellement (13-16 octobre) à San Francisco. Le déploiement de Salesforce fait partie de la stratégie digitale et CRM de Renault : ce canal représente 10 % des ventes totales du constructeur automobile. Selon Laurent Laporte, directeur des centres d'appels et du CRM de Renault, le constructeur français, plus que centenaire, a gardé « trop de distance » et est resté dans une relation « trop commerciale » avec ses clients. La prochaine étape, c'est l'intégration des mainframes et des CRM dans chaque région du monde qui va permettre « de mieux utiliser les données pour apporter un meilleur service ».

Laurent Laporte a précisé par ailleurs que l'objectif de ce déploiement mondial était « de modifier en profondeur la relation du constructeur avec ses clients » et d'offrir un meilleur service à la clientèle que ses concurrents. « D'ici mars 2015, Renault compte achever l'intégration des services marketing et ventes de 34 pays, de 5 000 concessionnaires locaux, de 1 000 employés travaillant dans les centres d'appels et de son portail client My Renault à une plate-forme Salesforce centralisée », a encore déclaré le responsable informatique. Le constructeur veut donner aux employés un accès à des informations en temps réel sur la fréquentation du site. Ils pourront réaliser des enquêtes de satisfaction par région, afin que les 10 millions de prospects effectués chaque année débouchent sur des ventes de véhicules. Ils pourront aussi se connecter au portail en même temps que les clients.

Le projet R-Force combine trois clouds

Le projet, nommé R-Force, combine trois produits Salesforce : Service cloud, Marketing cloud et Community. Pendant la conférence Dreamforce'14, Laurent Laporte et Nelson Andrade, un autre responsable informatique de Renault, ont montré comment R-Force était utilisé au Brésil, où le produit avait déjà été déployé en tant que pilote. Un des objectifs de R-Force, est d'arriver à ce qu'un client qui choisit une première voiture de la marque, rachète un nouveau modèle quelques années plus tard. Le site brésilien, qui relie une entreprise à un partenaire sur une plate-forme multitenant, utilise également le CRM pour mesurer la satisfaction du client pour tout ce qui concerne l'entretien du véhicule. Un centre d'appels de Renault reçoit la réclamation ou la requête d'un client envoyée via Facebook ou Twitter. Dans son tableau de bord, l'employé peut visualiser l'historique et éventuellement le compléter. Après avoir examiné la réclamation, Renault contacte directement et instantanément le concessionnaire le plus proche du client, soit via les médias sociaux soit par téléphone. Grâce au système intégré de gestion de Salesforce, celui-ci a accès aux mêmes informations via le même tableau de bord. Il prend alors en charge la requête du client. Il peut mettre à jour les informations et préciser dans le CRM les problèmes éventuels rencontrés par le client avec son véhicule et informer Renault de l'avancée de la procédure.

Une fois que le problème est résolu, le CRM de Renault envoie directement une enquête de satisfaction au client pour recueillir ses commentaires. « Actuellement, Renault passe par quatre plateformes « .org » différentes pour communiquer avec ses concessionnaires européens, mais le constructeur compte opter pour un environnement unifié afin de prolonger le déploiement de Salesforce », a expliqué Laurent Laporte. « La plate-forme CRM R-Force servira également à gérer les demandes d'essai de véhicules », a ajouté Nelson Andrade. Renault peut envoyer à un concessionnaire local des informations sur un client potentiel grâce à son système de réservation en ligne. L'équipe de vente du distributeur peut alors contacter le client pour lui rappeler son rendez-vous et assurer le suivi. « L'intégration nous permet de disposer d'une solution unifiée pour répondre aux questions importantes de nos clients où qu'ils se trouvent et à tout moment », a encore déclaré Nelson Andrade. Le marché automobile représente un très grand challenge pour Salesforce.com qui a recruté Patrick Pelata, l'ancien numéro 2 de Renault, pour défricher le marché. « Avec 100 000 concessionnaires dans le monde, le marché est fort prometteur pour Salesforce.com », nous a confié le dirigeant désormais installé à San Francisco. Renault - et bientôt Nissan - , Volkswagen, Mercedes ou encore Fiat utilisent les solutions de l'éditeur californien.