SugarCRM travaille sur un service faisant appel à l'apprentissage machine, ainsi que sur un agent de type Siri qu’il a dénommé Candace. La technologie met à profit les récentes acquisitions de Stitch et Contastic réalisées par l’éditeur de logiciels de CRM en open source. Présentée sur sa conférence SugarCon (13-16 juin, à San Francisco), elle contribuera à réduire le temps passé par les entreprises sur la saisie des données dans leur système de CRM. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de se concentrer sur les relations avec les clients et les partenaires, a expliqué Rich Green, le responsable produit de l’entreprise, à nos confrères d’IDG News Service.

Toutefois, à l’heure des big data, tout n’est pas possible. A mesure que les données arrivent, maintenir son CRM à jour requiert beaucoup de travail. L’objectif initial du service Sugar Intelligence consistera à dispenser les utilisateurs de devoir insérer, ajouter et modifier des données et les garder à jour, a expliqué Rich Green. Il intégrera donc des données de différentes sources externes, y compris des systèmes IoT, tandis que les données du CRM interne fourniront une vision globale du client. Ces tâches seront effectuées de façon automatique par le nouveau service, mais l’objectif est d’aller un peu plus loin. « Nous cherchons à utiliser le machine learning pour passer en revue ces énormes jeux de données, signaler les informations importantes et faire des recommandations », a détaillé le responsable produit. Les capacités d’analyse prédictive, par exemple, fourniront des suggestions sur les meilleures étapes à suivre pour optimiser les interactions avec les clients.

Une plateforme ouverte que les développeurs pourront améliorer

Sugar Intelligence se présentera sous la forme d’une plateforme ouverte permettant aux développeurs de l’étendre et de l’améliorer en créant d’autres fonctionnalités, assure l’éditeur. L'agent Candace exploitera de son côté des capacités d’intelligence artificielle pour guider l’utilisateur dans ses interactions avec les clients. Il les aidera à planifier des réunions, à renforcer les relations, à recommander les meilleures actions et à réagir à des événements de dernière minute. Candace pourra écouter les réunions et utiliser le traitement en langage naturel pour analyser la conversation, par exemple, afin de faire des recommandations et de définir les actions à entreprendre, donne en exemple Rick Green. Le prix et la date de disponibilité du produit ne sont pas encore connus.

Parmi les autres éditeurs de solutions de CRM, Salesforce.com et Microsoft ont également avancé dans cette direction. La société de Marc Benioff a racheté MetaMind en avril dernier et met en avant les capacités de sa plateforme à utiliser des robots pour assister l’utilisateur. Quant à Microsoft, il exploite ses fonctions d’apprentissage machine dans la dernière version de Dynamics CRM, sans oublier l’utilisation de son agent vocal Cortana.