Selon le premier observatoire #Helpme d'Allianz Global Assistance, c'est pour organiser son voyage et chercher des conseils d'ordre touristique que Twitter est le plus utilisé. 38% des membres du réseau font ainsi confiance à leurs contacts pour choisir une destination, un lieu à visiter ou encore une activité à pratiquer sur place. Ils sont également 26% à utiliser Twitter pour l'organisation logistique de leur voyage (choix hôtel, transports, etc.). Finalement, seul un faible nombre de questions concernent les petits désagréments du voyage tels que les problèmes de visa, d'argent, de bagages ou de contact avec l'ambassade. Les problèmes de remboursement de billets d'avion essentiellement et dans une moindre mesure de frais médicaux représentent quant à eux 7% des demandes.

Près d'un tweet sur deux ciblé reçoit une réponse

Au global, un tiers des tweets concernant des questions liées aux voyages sont en fait adressés directement à des professionnels du tourisme, sachant qu'il s'agit principalement de demandes de conseil ou de résolution d'un problème. Un tiers de ces tweets analysés font l'objet d'au moins un retour, bien que l'observatoire ne détermine pas s'il s'agit de réponses satisfaisantes ou non. Dans tous les cas, le meilleur moyen d'obtenir une réponse est de poser sa question directement à un contact identifié (46% de taux de réponse).

Il convient de noter que ceux qui utilisent Twitter pour demander de l'aide avant, pendant ou après un voyage, sont généralement de grands habitués du réseau, forts d'une grande quantité d'abonnés (près d'un millier en moyenne). Au final, seulement 20% d'entre eux utilisent des hashtags pour émettre un tweet général identifiable.

Cet observatoire a été réalisé par The Metrics Factory pour Allianz Global Assistance, à partir d'une liste de 25 000 tweets rédigés en anglais correspondant à des situations et des demandes liées aux voyages, en mars 2013.