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Quatre entreprises confrontées à l'accélération digitale

Dans leur transformation, les entreprises n’avancent pas toutes au même rythme. Quatre d’entre elles témoignent, issues d’univers différents : SwissLife, un assureur, Courtepaille, chaîne de restaurants, Ingénico fabricant de terminaux de paiement, Manutan, vépéciste spécialisé dans le BtoB. Comment ces entreprises perçoivent et prennent en compte la transformation numérique ?

Pour SwissLife, la transformation numérique guide toute l’entreprise. C’est l’âme du plan stratégique à horizon 2018. Elle va faire sentir ses effets en priorité sur l’organisation de l’entreprise. L’assureur a créé une direction client de la transformation digitale. Et son chief digital officer est également chief data officer. Cette transformation va ensuite concerner les clients, avec, dans ce secteur, une complexité particulière : des réseaux de distribution captifs coexistent avec d’autres qui ne le sont pas, les courtiers et les plateformes en ligne. SwissLife compte enfin instiller le digital dans le travail quotidien de ses collaborateurs.

Quand les usages incitent l’entreprise à engager sa transformation

Dans le domaine de la restauration, le partage d’informations et l’avis des clients diffusés sur Internet transforment profondément le mode de consommation. la chaîne Courtepaille a dû s’adapter et tenir compte de ces innovations digitales. Les clients consultent et donnent leur avis sur des sites comme La Fourchette.com, Trip Advisor, Booking.com. Ils s’habituent à ces nouvelles pratiques et poussent la chaîne à entrer dans le monde digital. Le client est donc au centre de la transformation. Un client qui manifeste aussi de nouveaux besoins tels que l’utilisation permanente de son smartphone. La chaîne a donc installé des bornes Wifi dans ses restaurants et a su proposer de nouveaux services afin de rendre le parcours client plus satisfaisant : le client peut réserver en ligne pour ne plus avoir à patienter à l’entrée et payer plus rapidement afin de ne plus attendre l’addition. La solution sera digitale … ou ne sera pas.

Des clients il en est aussi question chez Manutan, mais en BtoB. Traditionnellement, le vépéciste fonctionne avec des commerciaux terrain et un catalogue papier. Un modèle éprouvé, l’entreprise s’est ouverte progressivement au e-commerce à partir de 2001. Une évolution en douceur qui ne suffit plus, avec un concurrent comme Amazon Business, qui efface toute idée de modèle protégé. Il faut se réinventer. Martin Sauer, group digital director l’observe et souligne par exemple la rapidité de développement dans une start-up de la silicon Valley, c’est six semaines, et non plus six mois de délais. Et encore, c’était six mois d’études, suivis de six mois pour réaliser un projet, six autres pour l’intégrer dans l’existant, sans oublier les délais de retard ! Un tel processus ne tient plus. L’entreprise va se réinventer, dans la relation client en BtoB, où ce client n’est plus aussi captif, dans les process informatiques qui sont totalement chamboulés par la révolution numérique.

Des solutions cross canal

Une révolution également dans les têtes et depuis cinq ans chez Ingénico. L’idée de départ consiste à ajouter, dans une entreprise spécialiste des terminaux de paiement, le paiement on-line. Première initiative, le rachat de deux start-ups spécialistes du sujet, c’était en 2013 et 2014. Aujourd’hui, Ingénico veut passer à une toute autre étape, en proposant à ses clients des solutions cross canal, donc possibles dans les deux univers, celui du paiement physique ou celui du paiement en ligne, en commençant par l’un ou l’autre indifféremment. C’est l’efficacité commerciale de ses clients, banques et distributeurs, qui est en jeu pour Ingénico.

 

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