Le marché indien de l'externalisation de l’IT sert de base arrière à un grand nombre d’entreprises en Europe, mais sa croissance fulgurante de ces dernières années été brutalement mise à mal par la pandémie de coronavirus et les mesures de confinement prises à l'échelle mondiale. Toujours très ingénieux, les acteurs indiens du secteur de l’IT restent souples et cherchent à réinventer leurs relations avec leurs clientsEt pour continuer à tenir leurs objectifs de croissance future, ils se sont précipités vers l'automatisation, l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine. Les six grands sous-traitants informatiques que sont HCL, Tata Computer Services, WiproInfosysCognizant et Tech Mahindra, mais aussi des entreprises de conseil comme Accenture cherchent à inventer une autre manière de travailler. Ils espèrent notamment retrouver la croissance vertigineuse du marché indien de l'externalisation, dont la valeur a été estimée à quelque 177 milliards de dollars l'année dernière. 

Comme l’a déclaré Jagdish Mitra, directeur de la stratégie et de la croissance chez Tech Mahindra, « le Covid-19 a été un accélérateur de la numérisation dans tous les secteurs, ce qui a permis d'innover dans la prestation de services au niveau mondial, avec davantage de délocalisations et une utilisation optimale des ressources ». Selon lui, dans la période de confinement actuelle, 25 % du personnel de l'entreprise travaille dans les bureaux alors que le reste du personnel travaille à domicile. Mais à long terme, il pense que jusqu'à un tiers du personnel continuera à travailler à distance. Il croit aussi que ce passage au travail et à la consommation à distance va changer la manière dont fonctionnent de nombreuses entreprises. « La pandémie a révélé un grand nombre d’opportunités dans les secteurs de l'industrie, de la banque, de la communication et du commerce de détail, notamment pour ce qui est de la fourniture de services de livraison omni-canal et omni-commerce, poussant à une adoption plus agressive du numérique »a-t-il ajouté. 

Malgré tout, le confinement et le ralentissement économique qui en a découlé ont eu des répercussions sur les revenus de l'ensemble du secteur. « En 2019, en Inde, les sous-traitants informatiques ont vu leurs revenus du deuxième trimestre augmenter de 6 à 13 %. Mais au cours du même trimestre 2020, la croissance des revenus a chuté entre -6 % et plus 1 %, car les effets de la pandémie se sont fait sentir »comme l’a déclaré Neil Barton, analyste de Gartner. C’est un renversement de situation par rapport aux années précédentes, où la croissance avait été explosive. « Ce n'est pas la fin du monde de ne plus avoir une croissance de 25 % par an, c'est juste une nouvelle expérience pour les entreprises qui ont connu une croissance constante au cours des dix ans qui se sont écoulées depuis 2008 et la grande crise financière »a-t-il ajouté. 

L'externalisation des processus d’affairesla plus touchée par la pandémie 

Le basculement des entreprises indiennes d'externalisation de l’IT dans le travail à domicile depuis le début du confinement instauré en avril a mis à l'épreuve la stabilité et la solidité de l'infrastructure haut débit du pays. Hormis quelques contretemps initiaux, le passage s'est déroulé sans heurts et le haut débit urbain du pays s'est révélé à la hauteur de la tâche. Certains acteurs de l’externalisation ont réussi à persuader les autorités locales que leur travail contribuait de manière essentielle à l’économie et ils ont négocié des clauses de désengagement pour permettre au personnel de continuer à travailler sur les campus. Mais selon l’analyste de Gartner, la situation a affecté de manière différente les trois principaux domaines de l'externalisation. La fourniture de services logicielsqui représente un peu plus d'un tiers du marché indien de l'externalisationest passée assez facilement au travail à domicile. Les développeurs de logiciels sont techniquement compétents, ont généralement accès au haut débit à domicile et possèdent des équipements sophistiqués comme des moniteurs. Ils savent aussi comment mettre en place des réseaux privés virtuels, des équipes de gestion de projet et d'autres systèmes, et leur transition vers le travail à domicile s'est faite sans difficulté 

Par contre, l'externalisation des processus d’affaires BPO (Business Process Outsourcing) a été la plus touchée. Elle représente jusqu'à 10 % des revenus du marché indien et inclut l'administration financière, les salaires, les ressources humaines, les systèmes d'achat et les centres d’appels sortants. La BPO travaille avec des ensembles de données de production, c'est-à-dire avec des informations d'identification des personnes, strictement réglementées pour se conformer à la RGPD européenne. Des contrôles ont été mis en place pour assurer la conformité dans les bureaux des sous-traitants indiens sur les campus afin de protéger la sécurité des données des consommateurs. Les personnes travaillant dans ce domaine sont rémunérées à un salaire moins élevé et disposent donc de moins de capacités technologiques à domicile. Pour ces raisons, il a été beaucoup plus difficile de faire fonctionner les services de BPO de manière aussi intensive depuis le domicile. Les sociétés de BPO ont perdu des clients et nombreux sont ceux qui ont renégocié des contrats à des taux inférieurs. Entre ces deux extrêmes, il y a les services informatiques gérés, qui comprennent l'infrastructure et les services opérationnels gérant les serveurs dans le cloud, le stockage des données et les réseaux. Ces services représentent environ 45 % du marché. Si le personnel technique travaillant dans ces domaines a accès à des ensembles de données personnelles, il n'effectue que peu de traitement de ces données. Ce secteur n'a pas été aussi touché que le BPO par la pandémie. 

Un revers temporaire 

« Dans l'ensemble cependant, la force du marché de l’IT indien lui permettra de survivre à l'impact à court terme de la pandémie »affirmé M. Barton« C’est un retournement temporaire. Tout dépend de la façon dont la pandémie sera résolue, et si un vaccin est disponible en 2021 ou 2022, beaucoup d'entreprises reviendront à un fonctionnement plus normal ». Selon lui, les secteurs problématiques sont les industries de proximité comme que les transports, l'hôtellerie, l’événementiel et les spectacles. « Pour le moment, les niveaux d'activité et la croissance sont en baisse, mais les gens apprennent à vivre avec ce volume d'affaires et investissent pour l'avenir parce qu'ils croient que les choses vont revenir à une situation plus normale », a-t-il ajouté. 

En attendant, Mrinal Ray, un analyste du cabinet de recherche ISG, déclaré que les prestataires de services étaient bien placés pour gérer la crise, même si elle était sans précédent et que personne ne pouvait prédire le Covid-19. « Ils ont développé des services de portefeuille solides, de sorte que, quand la pandémie a frappé, ces fournisseurs ont fait preuve de résilienceils n'ont pas failli à leurs engagements de service et ils ont pu continuer à offrir un service de qualité à leurs clients ». Selon lui, la plupart des fournisseurs ont été capables de s'adapter rapidement aux fermetures et 70 % ont pu convaincre leurs clients qu'ils pouvaient fournir leurs services. « Ils ont bien réagi à la pandémie et ils ont eu la capacité de servir le client. Donc oui, la phase initiale a été un peu délicate et, à mesure que le travail à domicile est devenu la norme, ils ont su relever les défis pour aider leurs clients à répondre aux besoins de leurs travailleurs distants »L’analyste d’ISG pense qu’au cours des prochaines années, il y aura beaucoup de défis importants à relever pour aider les clients à s'adapter aux nouvelles stratégies de travail à domicile. En effet, selon certaines études, entre 45 et 75 % des employés travailleront à domicile. C’est un tout nouveau défi pour les entreprises d'externalisation, car elles devront à la fois répondre au passage de leurs clients au travail à distance mais aussi de celui de leur propre personnel. La croissance future dépendra des solutions que les entreprises d’externalisation trouveront pour résoudre ces problèmes. Elles devront sans doute aussi être capables de proposer des formes simples et automatisées d'externalisation pour faciliter leur déploiement par un personnel sans grandes compétences technologiques.