Ça se passe comme cela chez McDonald's. Pour se démarquer d'une concurrence féroce aux Etats-Unis où il est en difficulté, le géant mondial de la restauration rapide investit depuis plusieurs années dans un éventail de technologies. Après avoir modernisé ses salles à grands coups d'écrans tactiles de ventes, McDonald's s'est ouvert à la prise automatisée de commande par reconnaissance vocale avec sa plateforme automated order taking (AOT). Cette dernière est testée depuis juin 2021 dans une dizaine de surfaces de ventes à Chicago avec une précision de 85% et une capacité à prendre en charge 80% des commandes.

Cette technologie est issue du rachat de la start-up Apprente en 2019 que McDonald's a intégrée à son activité en recherche et innovation McD Tech Labs. Une activité qu'il vient de céder à IBM qui va désormais s'occuper des projets IA et reconnaissance vocale du groupe sur de multiples environnements (web, livraison et drive). « Cet accord va accélérer les efforts de McDonald's pour fournir une expérience client et pour les équipes encore plus efficace et unique », a expliqué le groupe. Suite à cette opération, dont le montant n'a pas été communiqué et qui doit être finalisée en décembre 2021, l'équipe de McD Tech Labs rejoindra cette de la division logicielle Cloud & Cognitive d'IBM.

Watson mis à contribution pour la commande vocale multilingue

Outre Apprente, l'enseigne de burgers a aussi mis la main en avril 2019 sur Dynamic Yield pour 300 millions de dollars, dont la solution est utilisée pour personnaliser les menus en fonction du moment de la journée, de la température ou encore de l'affluence.

Selon les termes du partenariat, l'éditeur américain va adosser Watson à la technologie de reconnaissance vocale AOT de McDonald's pour prendre par exemple en charge différentes langues. « L'expertise d'IBM dans la construction de solutions au service du client avec des processus IA et de langage naturel vont aider la mise à l'échelle de la technologie AOT dans différentes marchés et ouvrir la voie à des intégrations incluant des langues et dialectes supplémentaires et des variations de menus », explique McDonald's.

Gains de temps Vs déshumanisation

La prise de commande automatisée avec l'IA permet théoriquement des gains de temps en surface de vente pour optimiser la répartition des tâches entre les collaborateurs qui sont par nature très polyvalents. Mais la montée en puissance de certaines expérimentations comme Amazon et Auchan avec leurs magasins sans caisses, montre qu'il est possible de se passer quasiment de toute présence humaine. Reste à savoir jusqu'où McDonald's poussera le curseur de la déshumanisation de ses points de ventes.