Progressivement ServiceNow étoffe son assistant à base d’IA générative, Now Assist. Il dispose maintenant de la capacité de résumer des cas et de convertir du texte en code. La première fonction utilise l'IA générative pour lire et distiller des informations sur les cas dans les domaines de l’IT, des ressources humaines et du service à la clientèle. Cela peut porter sur les données détaillées sur le client ou sur l'incident, les interactions précédentes, les actions entreprises par les parties concernées et la résolution éventuelle, afin de générer des résumés de cas en l'espace de quelques secondes. « Cette fonction doit aider les entreprises à supprimer progressivement les processus manuels fastidieux, et d’augmenter ainsi la productivité et la collaboration entre les équipes internes, tout en améliorant l'expérience des clients », a ajouté le fournisseur.

Quant à la fonctionnalité « text-to-code », les développeurs pourront générer du code en demandant à l’assistant de leur suggérer du code en langage naturel. Selon la firme, les développeurs n'auront plus besoin d'écrire le même code pour des commandes de routine, ce qui aura un impact sur leur productivité. « L'IA générative de la plateforme Now convertira le texte en suggestions de code de haute qualité et, dans certains cas, en code complet, qui sera partagé en ligne pour être revisé, modifié et mis en œuvre », a déclaré ServiceNow dans un communiqué.

Une ouverture à des LLM tiers et teasing sur Vancouver

Alors que les fonctions de résumé de cas et de conversion de texte en code utilisent toutes deux les grands modèles de langage (LLM) propriétaires de ServiceNow, le dernier a été entraîné aussi sur une version spécialisée du LLM StarCoder à 15 milliards de paramètres. Ce modèle a été développé conjointement par ServiceNow et Hugging Face à l'aide du DGX Cloud de Nvidia. « La fonction de résumé de cas permet également aux entreprises d'utiliser des LLM tiers, y compris Azure OpenAI de Microsoft et l’API d’OpenA », a aussi déclaré le fournisseur.

Depuis l’ajout, le mois dernier, de Now Assist for Virtual Agent, les entreprises peuvent utiliser plus largement l'IA générative dans la conception et l'exécution de leurs processus métiers. En mai, ServiceNow avait ajouté le contrôleur Generative AI pour connecter de grands modèles de langage (LLM) à sa plateforme d'automatisation logicielle, et Now Assist for Search, qui utilise ces LLM et les propres données d'entreprise pour générer des réponses en langage naturel aux requêtes formulées dans un agent virtuel. À partir de septembre, avec la version Vancouver de la plateforme, ServiceNow prévoit de commercialiser des offres de SKU premium pour la gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM), la gestion du service à la clientèle (Customer Service Management, CSM) et de gestion des services RH (Human Resources Service Delivery, HRSD). Actuellement, le résumé de cas et la conversion de texte en code sont accessibles à un nombre limité d’entreprises, mais elles seront généralement accessibles à toutes les entreprises d'ici septembre.