À l’occasion d’une conférence de presse en ligne qui s’est tenue le 3 mars dernier, Zoom a dévoilé ses nouveautés essentiellement axées vers l’IA, capables de transformer chaque conversation en action mesurable et de réduire toutes les frictions au travail, comme l’a mentionné Kimberly Storin, responsable marketing et communication, en introduction. En effet, elle part du constat que trop de temps est passé en réunions (25 h/semaine en moyenne), ce qui engendre une perte de productivité associée à des coûts très importants, de l’ordre de 134 milliards $ par an aux États-Unis. Pour la porte-parole, Zoom se doit donc d’évoluer d’un outil de communication vers une plateforme intelligente orientée résultats.
AI Companion 3.0 pour des réponses plus pertinentes
Pour Leo Boulton, directeur marketing produits et solutions, l’IA de Zoom ne se contente plus d’assister, elle exécute. Le dirigeant en a donc profité pour annoncer plusieurs innovations dont AI Companion, qui passe en version 3.0 et qui transforme automatiquement les discussions en actions (résumés, suivis, documents, planification). Les applications AI Docs, AI Sheets et AI Slides, quant à elles, intègrent désormais nativement l’IA ; elles permettent, par exemple, de générer automatiquement un plan de projet, un budget ou une présentation complète à partir du contenu d'une réunion qui vient de s'achever. De son côté, My Notes, qui autorise la saisie de points clés en réunion par exemple, va, grâce à l’IA, développer par la suite des résumés complets et des listes d'actions en s'appuyant sur la transcription globale. L’éditeur donne aussi la possibilité de créer ses propres agents avec Agent Builder et fournit, via Zoom AI Services, des capacités IA et des API aux développeurs. À ce titre, ils peuvent connecter des applications métiers telles que Salesforce, Slack, ServiceNow, Asana, Jira, Outlook et Gmail. Agnostique, l’IA de Zoom peut aussi extraire du contexte et des informations de sources extérieures, depuis Microsoft Teams, Google Meet, WebEx, etc.
Zoom Workplace pour plus d’interactions
Lors de sa prise de parole, Theresa Larkin, en charge entre autres de l’offre Zoom Workplace, s’est focalisée sur l’expérience utilisateur et les outils de travail avec Zoom Workplace. Parmi les évolutions de cet outil, citons une interface simplifiée et unifiée, une meilleure intégration des outils IA dans les réunions et une vue galerie plus dynamique. Zoom Workplace intègre l’assistant collaboratif Zoomie, capable de répondre aux questions d’un groupe, une optimisation du chat, des agents personnalisés intégrés au flux de travail, sans oublier un système de détection intelligent des deepfakes pour renforcer la sécurité. Concernant Zoom Phone, il bénéficie des capacités d’AI Companion dans les appels, d’une meilleure automatisation des suivis post-appel, d’un assistant virtuel par SMS, d’une priorisation intelligente des interactions clients et toujours d’une intégration avec Microsoft Teams via Operator Connect.
Zoom CX pour donner plus de valeur au centre de contact
Enfin, Michelle Couture, qui s’occupe de l’offre Zoom CX, est revenue sur les évolutions de cet outil de centre de contact et résume ainsi : « Le succès ne se mesure plus à la rapidité de clôture d’un ticket, mais à la qualité et l’efficacité de la résolution du problème client. » Et pour ce faire, l’application se voit désormais équipée de l’assistant Virtual Agent 3.0, capable d’interpréter des documents et informations visuelles, d’orchestrer des actions dans des systèmes tiers et d’apporter de la transparence et de la traçabilité dans les décisions menées par l’IA. De plus, Zoom CX renferme AI Expert Assist qui fait office de copilote en temps réel pour les agents humains dans les centres de contact ; celui-ci exécute des actions dans les systèmes et peut aussi automatiser la documentation. En termes d’automatisation, Zoom CX autorise aussi, via sa plateforme no-code Customer Workflow Orchestration, de donner plus d’autonomie aux utilisateurs. Dernier point, la fonctionnalité CX Insights permet à tous les agents de transformer les conversations en améliorations concrètes. Grâce aux requêtes en langage naturel, les responsables peuvent s'informer sur les sujets d'actualité, recevoir des suggestions d'amélioration générées par l'IA et démocratiser la prise de décision sans dépendre d'analystes techniques.