Connu pour ses travaux sur les LLM, Meta entend bien aussi profiter de la tendance de l’IA agentique. Pour cela, l’entreprise a dévoilé le service Business Agent pour aider les entreprises à créer et déployer des agents sur WhatsApp, Messenger et Instagram pour répondre à leurs clients. Concrètement, l’agent peut se connecter directement aux infrastructures existantes, répondre à des questions spécifiques à l’activité à partir de données internes, recommander des produits issus des catalogues de l’entreprise, conclure des ventes, prendre des rendez-vous et qualifier les prospects entrants. Bien qu’ils puissent fonctionner de manière autonome en arrière-plan, les administrateurs peuvent également définir des seuils au-delà desquels une intervention humaine devient nécessaire. Les entreprises peuvent dès à présent activer les Business Agents. Si leur configuration initiale est gratuite, Meta prévoit de lancer des offres d’abonnement payantes « adaptées aux entreprises de toutes tailles ».

L’agent pourra également jouer le rôle d’assistant métier en fournissant chaque matin un briefing récapitulatif des conversations manquées pendant la nuit et des analyses sur les échanges en cours. Il sera prochainement étendu à des tâches plus complexes, comme l’identification d’éléments sur les produits ou la réalisation d’études de marché. Cette fonctionnalité est actuellement déployée auprès d’un groupe restreint de clients utilisant WhatsApp Business, Instagram Pro, Messenger et Meta Business Suite ; les autres entreprises intéressées peuvent s’inscrire sur une liste d’attente.

Plus de contrôle pour les grandes comptes

Pour les grandes entreprises souhaitant davantage de contrôle, Meta lance également la plateforme Business Agent qui offre la possibilité de créer, personnaliser et déployer des agents IA, tout en définissant des contrôles, garde-fous, indicateurs de mesure et règles de niveau entreprise. Les clients pourront également connecter leurs agents à des systèmes tels que Shopify, Zendesk ou Shopee et leur garantir d’agir de manière autonome. Ce service fonctionne actuellement avec la plateforme WhatsApp Business de Meta et prendra prochainement en charge Messenger et Instagram.

La plateforme est déjà disponible et selon un porte-parole de Meta, les entreprises seront facturées en fonction de leur consommation de tokens IA. Les clients ne paieront ainsi que pour les actions réellement effectuées par les agents. L'entreprise fournira également des estimations de consommation moyenne par interaction afin d’aider les entreprises à anticiper leurs coûts. Les frais liés à la messagerie seront facturés séparément.

Un contexte alimenté par des milliards de conversations

Meta ne part pas de zéro avec sa plateforme agentique, a souligné son porte-parole. Plus d’un million d’entreprises utilisent déjà ses agents dans plus d’un milliard de conversations sur WhatsApp, Messenger et Instagram afin de répondre aux clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. « L’IA va faire passer cela au niveau supérieur. Ce contexte devient une forme d’intelligence exploitable par l’agent, qu’il pourra ensuite utiliser pour envoyer des messages marketing personnalisés, assurer le suivi des commandes et renforcer la fidélité des clients », a déclaré le porte-parole. La société affirme disposer d’un avantage unique : la capacité de déployer nativement des agents dans des applications utilisées aujourd’hui par 3,5 milliards de personnes. L’entreprise estime être particulièrement bien placée pour donner aux entreprises la possibilité d’interagir avec leurs clients via ces agents, en combinant à la fois la portée de ses plateformes et le contexte issu des conversations existantes, un atout qu’aucun autre acteur ne posséderait selon elle.

Une diversification nécessaire vers l’agentique

Selon l’analyste Carmi Levy, cette extension des capacités agentiques intervient alors que les réseaux sociaux historiques de Meta atteignent un stade de maturité. L’entreprise doit désormais maximiser sa croissance et ses marges afin de financer ses ambitions dans l’IA, ce qui représente un « tournant crucial pour une société qui peine à maintenir sa pertinence dans cette économie numérique en pleine mutation ».

L’avantage de l'entreprise réside dans sa forte présence auprès des PME, dont beaucoup ont passé des années à développer leurs communautés sur ses différentes plateformes destinées au grand public, explique Carmi Levy. L’ajout de fonctionnalités IA à des interfaces familières et à des réseaux déjà établis constitue donc un argument commercial relativement naturel pour ce segment. « Au-delà de cette échelle, Meta devra cependant livrer une bataille difficile face à des fournisseurs d’agents IA qui ont déjà établi des relations de confiance avec de grands clients ayant des besoins de workflow plus complexes », souligne-t-il.

Des failles de sécurité qui restent préoccupantes

D’un point de vue sécuritaire, Meta a encore plusieurs problèmes à résoudre concernant ses agents. Par exemple, Malwarebytes Labs a rapporté que les chatbots du service client de Meta avaient donné accès à des comptes Instagram, généralement inactifs, avec relativement peu d’efforts de la part des pirates. Ceux-ci utilisaient simplement des VPN pour simuler la localisation du propriétaire du compte ciblé, puis lançaient une procédure classique de réinitialisation du mot de passe, amenant le chatbot à envoyer par e-mail un code de réinitialisation à usage unique.

Cette attaque a été rendue possible parce que le robot correspondait à ce que les chercheurs en sécurité appellent un « confused deputy » (ou « adjoint confus »). Il disposait des autorisations nécessaires pour accéder au système de gestion des comptes de Meta, mais n’avait pas été conçu pour vérifier correctement qu’il interagissait avec le véritable titulaire du compte. L’entreprise affirme avoir depuis corrigé cette faille et sécurisé les comptes exposés. Pour Carmi Levy, cet incident ne joue pas en faveur de Meta auprès des entreprises : « Les antécédents mitigés de Meta en matière de sécurité de l’IA n’inspirent pas forcément le niveau de confiance nécessaire pour que les décideurs d’entreprise déploient ces outils à grande échelle. »