La défaillance a touché le back-end du système informatique de la DBS Bank, rendant impossible pour ses clients de retirer de l'argent dans les distributeurs lundi matin. « Nous avons su qu'il y avait un problème dès 3h du matin (heure de Singapour), et à 10h, tous nos sites et distributeurs de billets étaient redevenus opérationnels. Nous menons pour l'heure une enquête afin de déterminer la cause du problème d'hier, et nous ne sommes donc pas en mesure de commenter sur ce sujet pour le moment » a écrit Jenny Lee, porte-parole de la banque, dans un email.

Des mesures temporaires pour pallier au problème

Cette panne a affecté tous les systèmes bancaires de DBS, qu'ils soient à destination des consommateurs ou des entreprises, mais aucune donnée n'a été perdue durant l'incident, a-t-elle précisé. Quand les agences du groupe ont ouvert lundi à 8h30, elles acceptaient les remises d'argent contre chèque d'un montant maximum de 359 $, jusqu'à ce que les systèmes soient restaurés. Les clients pouvaient aussi retirer de l'argent au guichet, et les banques sont restées ouvertes deux heures supplémentaires.

IBM mène l'enquête

La cause exacte du problème étant encore incertaine, DBS mène actuellement l'enquête, aidée par IBM qui assure un contrat d'externalisation pour certaines activités de l'organisme financier. « La banque dispose de multiples niveaux de contrôles pour se prémunir de tels événements, et c'est bien la première fois qu'un problème de cette nature se produit. Nous conduisons une investigation la plus complète possible avec notre principal fournisseur informatique, IBM », a affirmé David Gledhill, directeur du groupe Technology and Operations de la banque. Les raisons pour lesquelles les systèmes de backup n'ont pas empêché cette panne totale ne sont pas encore connues.

Crédit photo : D.R.

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En novembre 2002, DBS a signé son contrat de sous-traitance avec IBM d'une valeur de 1,2 milliard de dollars de Singapour. L'accord incluait le transfert de 500 salariés de la banque vers des infrastructures de la firme d'Armonk à Singapour et à Hong Kong. Le panel que recouvrait cet accord était relativement large, IBM ayant accepté de « mettre à disposition un support client 24/7, de gérer la plupart des applications de la DBS, et de mettre en place des règles de gestion uniforme des systèmes » d'après le communiqué annonçant le contrat. Les plateformes construites, dans ce cadre, par l'entreprise utilisaient, d'après elle, « des technologies de pointe améliorant la puissance de calcul, la sécurité et les capacités de backup des systèmes d'information de DBS ». La banque gardait quand même le contrôle des fonctionnalités IT clés, notamment les aspects stratégiques, d'architecture et de sécurité.
Big Blue a précisé s'être considérablement impliquée dans la remise en route des ordinateurs de la banque le lundi même. « IBM, conjointement avec DBS, a travaillé à la restauration des services perturbés par la panne des systèmes. L'entreprise s'est engagée à travailler avec la banque dans son effort d'investigation sur les causes de cette défaillance, mais aussi à l'aider à fournir des services clientèle de qualité » a indiqué Alvin Lai dans un email.

La banque a des comptes à rendre

Cet effondrement informatique a attiré l'attention de la MAS, la banque centrale du pays, qui supervise l'industrie des services financiers de la cité État. « Les banques sont obligées, étant donné les risques, de mener rapidement les enquêtes en cas de panne de la structure informatisée, et de prendre des mesures immédiates pour les corriger et remettre en place leurs services. Le renforcement du système est par la suite requis afin d'éviter que les problèmes ne se réitèrent » a informé la porte-parole du MAS. Les banques de Singapour sont obligées de suivre des règles précises, édictées par l'Autorité, en matière de gestion du risque et de la sécurité. Elles sont conçues pour assurer la « robustesse et la flexibilité » de l'informatique bancaire et financière. « La MAS évalue la mise aux normes des banques dans le cadre de sa fonction de supervision, et est en mesure de prendre des actions de régulation le cas échéant », a-t-elle ajouté.