Relation client : Siebel 2000 6.0 meilleur que la concurrence

En matière de gestion de la relation client, Siebel 2000 6.0 arrive en tête devant les produits de Avaya, Nortel Networks, Quintus et Remedy, selon une étude de Forrester Research (1). Les fonctionnalités relation client de l'offre CRM (2) de Siebel sont considérées comme les plus abouties. Avant de rendre ce verdict, Eric Schmitt, consultant, a tout d'abord conduit une enquête auprès de 2500 responsables pour en tirer les critères clés d'évaluation.

Le premier est la possibilité d'intégrer l'ensemble des vecteurs d'interaction avec la clientèle (téléphone, terrain, web, courriel, fax). En effet, 66% des personnes interrogées affirment devoir gérer quatre ou plus de ces canaux (voir tableau). De plus, la plupart d'entre elles reconnaissent que la dimension Internet n'a été que mal greffée sur leurs outils de support téléphonique. 45% d'entre eux prévoient qu'Internet (web et/ou courriel) sera le canal le plus important en 2002, mais tous les autres affirment que le service téléphonique gardera sa primauté.

Enfin, ils sont tous à la recherche des moyens pour que les clients puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, en minimisant les interventions humaines.

En fonction de ces réponses, les sept logiciels ont été évalués et classés (voir tableau) à partir de critères dont les quatre principaux sont :

La gestion complète de différents vecteurs d'interaction avec la clientèle (35% de la note finale)

La facilité d'intégration à d'autres logiciels (20% de la note finale)

L'implication des fournisseurs (15% de pondération)

La performance et la fiabilité des logiciels (15% de pondération).

Siebel 2000 6.0 arrive en tête du classement de décembre 2000 avec comme point fort sa capacité à s'interfacer avec d'autres logiciels comme les PGI (progiciels de gestion intégrée). Son principal point faible : son infrastructure. Par exemple, il ne supporte pas les EJB (Enterprise Java Beans).

eFrontOffice 9.0 arrive deuxième ex-aequo avec eContact 5.5.1 de Quintus. La faiblesse d'eFrontOffice réside dans la gestion des courriels et dans ses fonctions de base de connaissance. Chez Quintus, il faut encore intégrer les technologies acquises récemment.

Quatrième ex-aequo, Avaya, issu de Lucent, devra convaincre plus que ses treize clients actuels et se doter d'une base de connaissance. Remedy, l'autre quatrième, s'adresse à des entreprises de tailles moyennes (370 clients) qui apprécient son approche packagée et sa facilité d'usage.

Kana arrive sixième grâce à sa gestion des courriels. L'acquisition de Silknet pour compléter le spectre met Kana devant la difficulté de fusionner deux produits aux architectures très différentes.

En septième, Servicesoft excelle sur le point de la base de connaissance, faiblesse de beaucoup d'autres fournisseurs. Le hic, c'est que le reste de l'offre de Servisoft repose sur des partenariats. Une approche qui peut être source de retards.

(1) D'autres éditeurs comme E.piphany, Oracle et PeopleSoft n'ont pas répondu aux demandes de Forrester.

(2) Pour Forrester Research, le CRM comprend, outre la relation client, des logiciels pour l'automatisation des ventes et du marketing ainsi que les systèmes qui équipent les services clients.