Etudes : La relation clients résiste à la morosité

Les entreprises continuent à investir dans les applicatifs de gestion de la relation clients, affirment en choeur les cabinets d'études américains AMR Research et IDC. Tous deux penchés sur les perspectives d'évolution d'un secteur des plus résistants à la morosité économique. "Les entreprises ont toujours besoin de bichonner leurs clients", considère AMR.

Selon IDC, le marché mondial des applicatifs de GRC a atteint 6,2 Md$ en 2000, progressant de 84 %. Les analystes misent sur un CA de 14 Md$ en 2005. Pour IDC, le ralentissement économique aura un effet bénéfique sur ce secteur : au lieu d'acheter et de déployer d'un bloc leur solution de GRC, les entreprises préfèrent opter pour une implantation progressive, soutenant ainsi la croissance à long terme de ce marché.

Concernant l'année 2000, IDC a constaté la prépondérance des outils d'automatisation des forces de vente (42 % des ventes, 2,6 Md$ de CA), une des trois composantes de la GRC avec la gestion des actions marketing et le service clients. Côté éditeurs, Siebel se positionne en première position avec 23 % du marché mondial. Sa suite Siebel 6.0 a récemment été qualifiée d'offre de GRC la plus aboutie du marché http://www.weblmi.com/daily/2001/0611/client.htm par Forrester Research. Siebel devance largement Vantive (racheté par PeopleSoft fin 1999) dont la part de marché s'est établie à 5,5 %.

Pour 2001, AMR Research prédit une croissance de 28 % du marché des outils traditionnels de GRC (les trois composantes citées plus haut). Les ventes de progiciels d'eCRM - une définition élargie de la GRC incluant la gestion de contenu, la personnalisation, la gestion des canaux de distribution... - devraient, de leur côté, progresser de 43 %. Par ailleurs, près d'une grande entreprise américaine sur deux affirme vouloir accroître au cours des prochains mois ses investissements dans la gestion des ventes et de la clientèle.

(1) GRC, en anglais CRM, customer relationship management