Centres de contacts : Genesys renforce ses partenariats avec IBM et SAP

Lors du Cebit 2002, IBM et SAP ont séparément annoncé une intégration renforcée de leur offre à celle de Genesys, filiale à 100 % d'Alcatel spécialisée dans les centres de contacts (gestion des appels téléphoniques, du Web et des courriels). IBM et Genesys comptent déjà quatre cents clients communs. Leur nouvel accord concerne la commercialisation conjointe de solutions adaptées aux secteurs de la télécommunication et des services financiers.

Genesys a amélioré l'utilisation des technologies vocales d'IBM (WebSphere Voice Response et Server) dans ses produits pour des applications de self-service : le centre de contacts fait appel à la reconnaissance vocale pour guider ses correspondants.

Du côté de l'offre SAP, l'annonce porte sur un connecteur, Gplus Adapter for mySAP CRM, qui relie l'application de GRC (*) de SAP au centre de contacts Genesys Suite 6. L'objectif est d'améliorer le routage des demandes des clients vers le bon conseiller et de permettre à ces derniers de gérer toutes les interactions (au téléphone, sur le Web, par courriel) à partir de la même interface.

Genesys propose déjà des Gplus Adapter pour les solutions de Siebel, Peoplesoft et Broadvision.

(*) GRC : gestion de la relation client