Les clients de Siebel ont mal à leur relation clients

"Siebel est trop complexe". "Le produit n'a pas pu être adapté à nos besoins". "L'installation a pris plus de temps que prévu". Cette sélection de citations figure dans un rapport de l'institut d'études américain Nucleus Research. Son objectif premier était de recenser les bonnes pratiques du déploiement des progiciels du spécialiste de la gestion de la relation avec les clients, permettant d'obtenir un retour sur investissement rapide. Sa méthode : interroger les entreprises utilisatrices présentées en exemple sur le site Web de l'éditeur, et dans la mesure du possible obtenir le témoignage de la personne citée par Siebel.

Les résultats se sont avérés diamétralement opposés à l'effet recherché. Ainsi, 65 % des personnes interrogées, les mêmes qui louaient les qualités de Siebel, ont eu des problèmes d'optimisation, 78 % jugent que le produit n'est pas assez convivial, 57 % n'ont pas respecté les délais lors du déploiement et 55 % ont dépassé les budgets.

Pourquoi une telle volte-face ? Cités sous couvert de l'anonymat, ces chefs de projet n'ont pas hésité à délier leur langue. Ils n'ont probablement pas non plus tenu compte de probables clauses particulières de leur contrat, qui permettent d'obtenir les faveurs d'un éditeur en échange d'un témoignage positif - une pratique encore courante dans l'industrie. Toutefois, ces résultats ne se fondent pas sur l'interrogation d'un échantillon représentatif des clients de Siebel. Sur les 66 références présentées sur le site de Siebel, seuls 23 responsables ont répondu, les demandes d'entretien auprès des 43 autres ayant été refusées ou étant restées lettre morte. C'est l'argument de base de la défense de Siebel, qui n'accorde pas la moindre crédibilité à l'étude. Cependant, l'éditeur a rapidement retiré de son site ses cas clients afin de vérifier s'ils maintenaient leurs affirmations. Coïncidence, trois jours après le rapport de Nucleus, Siebel a également publié sa propre étude de satisfaction clients : sans surprise, la majorité des indicateurs y sont au vert.