La gestion de la relation clients en tête des sources potentielles de profit

Les entreprises européennes continuent de placer la gestion de la relation avec leurs clients (GRC) au centre des sources d'avantages concurrentiels pour les cinq années à venir selon une étude du Gartner Group. Une aubaine pour les éditeurs de GRC (ou CRM). A une condition toutefois : les entreprises doivent cesser d'utiliser leurs outils à la seule fin de menotter leurs clients.

Selon Gartner, la réputation de la GRC s'est ternie au cours de l'exercice 2002 du fait d'une utilisation trop agressive. Un rien moraliste, le cabinet d'études estime qu'il faudra réorienter les budgets alloués à telle ou telle fonctionnalité. Les modules relationnels et de gestion de la connaissance devant être privilégiés.