Lorsque qualité du service client rime avec rapidité

Prendre son mal en patience : une devise qui finit par lasser les entreprises ayant recours à des services client. En effet, selon une enquête menée par le cabinet de consulting YouGov, près d'un tiers des entreprises européennes apprécient peu d'être mises en attente lorsqu'elles appellent leur service client. Certaines sont mêmes prêtes à changer de fournisseurs si l'attente est trop longue.

Rien d'étonnant donc que la plupart d'entre elles estime que l'attente au téléphone constitue un facteur négatif. Ainsi, pour 47 % des personnes interrogées, ceci peut être particulièrement agaçant. Ce pourcentage varie selon les pays, le Royaume-Uni venant en tête avec 75 %, suivi de l'Allemagne avec 73%, tandis que la France semble moins soucieuse d'avoir à attendre pour parler à un membre du service clientèle.

Ainsi, dans toute l'Europe, on distingue une forte préférence pour un service clientèle personnalisé. Ce qui explique que près des deux tiers des interviewés sont moins dérangés par le fait de payer plus cher un service que d'être pris au piège dans un système téléphonique automatisé.

Résultat : les services fournis aux clients ne correspondent pas toujours aux attentes. D'autant plus que, du côté relationnel, cela laisse souvent à désirer. En effet, seulement 35 % des personnes interrogées pensent être toujours traitées avec respect alors que 25 % d'entre eux estiment que leurs fournisseurs comprennent leur marché. Pire encore, un quart seulement des fournisseurs prennent le temps d'établir de bons rapports professionnels.

Face à un mauvais service client, les pays réagissent différemment. Par exemple, les Italiens et les Espagnols se plaignent immédiatement au fournisseur (51 %), alors que les Britanniques bien que frustrés, n'agissent pas en conséquence (29%)et ne demandent pas de dédommagement (96 %). En revanche, les allemands n'hésitent pas à changer de fournisseur (35 %) lorsque le service ne leur convient pas. Ce qui n'est pas le cas des Français et des Espagnols qui restent fidèles à leurs fournisseurs (95 %).