Bpifrance automatise les processus d'accès utilisateurs

« Nous avons un projet de transformation de la DSI baptisé « DSI as a service », explique le directeur informatique de Bpifrance, Xavier de Broca. Créé il y a deux ans, il est aujourd'hui entré dans les faits, c'est un projet unificateur pour tout le monde aussi bien à l'intérieur de la DSI que pour tous ses utilisateurs. Bpifrance poursuit en permanence sa démarche d'automatisation de ses processus afin de mieux répondre aux demandes des métiers avec le meilleur support possible. La rapidité est un facteur de plus en plus crucial. » Cette approche de service couvre deux dimensions : l'optimisation du  « run » et la relation avec les clients internes pour une satisfaction et une efficacité maximales.

C'est tout le SI qui devient un  «  SI as a service » pour les utilisateurs et les métiers internes avec un support aux utilisateurs aussi automatisé que possible pour se concentrer sur le support à valeur ajoutée. Pour la communication automatique, la banque a donc mis en place un nouveau portail nommé HELP, par lequel passent toutes les demandes des utilisateurs ;  il a été conçu avec EasyVista tout comme le service apps en mode SaaS.

Une icône HELP directement accessible

Le nouveau service utilisateurs fonctionne avec une icône directement accessible et très visible sur chaque poste de travail. Elle permet d'accéder directement ou en call back au service d'assistance. Pas de grosse hotline donc, mais des demandes de service bien orientée avec un suivi de la qualité et des usages pour le traitement prioritaire des incidents et le traitement de l'assistance. Une optimisation permanente.

Quant au choix du prestataire pour cette mise en place, il s'est imposé naturellement, « Sur la base d'un appel d'offres, on a interrogé tous les éditeurs possibles, note Xavier de Broca.  Nous avons choisi Easyvista  qui a bien compris notre problématique et avec qui nous avons pu mettre en place rapidement ce portail. Le travail a été collaboratif et souple, ce qui correspond bien à notre culture à la DSI de Bpifrance. Easyvista  apporte un service en mode SaaS, qui nous a permis d'aller plus vite et de bien canaliser les demandes internes ». Décidé fin 2015, la première version du projet a été mise en place au mois d'avril 2016. La satisfaction a été immédiate, la simplicité de l'approche étant plébiscitée par les utilisateurs. Aujourd'hui, l'une des priorités de la DSI concerne tous les process de gestion des droits et des profils.