Airbus passe à Salesforce pour son CRM

Qui résistera à la vague du SaaS ? Airbus, réputé pour son culte de la sécurité et de la souveraineté, a en effet annoncé le 21 juin 2017, au cours d'une courte conférence de presse durant le Salon du Bourget, avoir choisi Salesforce pour sa GRC. François Caudron, Senior Vice-President Marketing et Relations Clients d'Airbus, a insisté sur le fait que la plate-forme était choisie pour l'ensemble des activités du groupe (avions, hélicoptères, espace, etc.). Le déploiement de Salesforce sera cependant progressif à travers toutes ces divisions, en débutant par Corporate Jet et Commercial Aircraft puis les divisions Hélicoptères et Services. La démarche s'inscrit dans une profonde transformation numérique du constructeur aéronautique. « Production, design, services... Airbus a lancé une vraie plate-forme de digitalisation de toutes ses activités » s'est réjoui François Caudron, Senior Vice-President Marketing et Relations Clients d'Airbus.

Opter pour une plate-forme telle que Salesforce peut sembler curieux lorsque l'on sait qu'il n'y a que 300 à 400 compagnies aériennes dans le monde. François Caudron a précisé : « cela n'est que la partie émergée de l'iceberg car Salesforce va être un outil transverses pour l'ensemble des activités commerciales. Aujourd'hui, le monde s'accélère, des compagnies naissent et meurent très vite et nos gammes sont de plus ne plus variées. Nous avons donc besoin d'une vraie agilité. » L'outil commun, même si la clientèle n'est pas toujours identique entre les gammes de produits, va permettre d'homogénéiser les méthodes de travail tout en facilitant la mobilité des équipes. A cela s'ajoute le fait, a rappelé François Caudron, que dans quelques pays les décideurs pouvaient être communs, y compris entre les secteurs civils et militaires.

Airbus — Voir l'image sur cio-online.com (nouvel onglet)

François Caudron, Senior Vice-President Marketing et Relations Clients d'Airbus, a voulu être rassurant sur la sécurité des données mais sans rentrer dans les détails techniques. (crédit : B.L.)

Agilité, collaboration, Big Data et IA

Cette agilité va permettre, par exemple, de proposer toutes sortes d'options, y compris la personnalisation des cabines. En effet, Salesforce apporte une grande série d'outils collaboratifs. Et François Caudron a ajouté : « les jeunes générations de commerciaux ne peuvent pas envisager de faire des comptes-rendus de visites sous Word ! » Les commerciaux vont donc pouvoir travailler en ubiquité partout dans le monde. Parmi les outils intégrés à la plate-forme Salesforce qui ont séduit Airbus, il y a le module d'intelligence artificielle Einstein. Ce module permet d'associer des données externes à la GRC, en mode Big Data (par exemple les données de vols des avions), afin d'accroître la performance commerciale. L'idée est bien que chaque commercial ait rapidement et facilement les informations les plus pertinentes pour convaincre son client.

Face à tous les avantages énumérés, il n'en demeure pas moins que Salesforce est du SaaS. Donc que les données sont dans le cloud, aux soins d'un acteur américain. « La sécurité et la DSI ont évidemment été dans la boucle de décision dès l'origine du projet » a relevé François Caudron. Même s'il n'a pas pu rentrer dans les détails techniques du contrat, il a assuré que celui-ci comprenait toutes les garanties nécessaires sur la localisation des données. François Caudron a assuré : « toutes les précisions contractuelles demandées ont été obtenues. »