Aviva réforme ses processus métiers avec Appian

Pour transformer des processus métiers dépassés et inefficaces et accélérer les temps de réponse du service client, l'assureur britannique Aviva fait de plus en plus appel aux logiciels d’Appian, l’éditeur spécialisé dans le développement d’apps Low-Code et dans la gestion des processus métiers (BPM) qu’il intègre aux systèmes back-end sur site. À noter que l’éditeur a fait son entrée en bourse au mois de mai dernier. « L’offre d’Appian répond parfaitement à notre besoin actuel », a déclaré par téléphone à nos confrères de Computerworld UK, Paula Whitwell-Lumsden, directrice des opérations chez Aviva.

Le département des pensions d'Aviva a été le premier concerné par les changements opérationnels. « J’ai rencontré Appian il y a quatre ans environ, au moment où j'ai pris en charge le service des retraites. Je voulais simplifier notre façon de travailler », a-t-elle déclaré. En s’appuyant sur une technique de « pensée systémique », selon ses propos, Aviva entreprend de cartographier l'ensemble de ses processus métiers, et identifier les processus les moins efficaces. Avec l’aide d’Appian, l'entreprise parvient à réduire la complexité des processus critiques et à fournir au personnel travaillant en première ligne des applications simplifiées, sans déplacer les systèmes centraux ou les bases de données dans le cloud. Pour y parvenir, Aviva multiplie les API qui permettent d’appeler directement les systèmes centraux. « Nous établissons des liens d’API ou nous supprimons des tableurs pour contourner les obstacles », a déclaré Paula Whitwell-Lumsden.

Augmenter le temps de réponse su service client

En pratique, Appian intervient comme un middleware qui évite les requêtes de base de données fastidieuses dont peuvent se passer les applications plus simples. « Quand il n’est pas nécessaire de voir toutes les données, un appel simultané vers plusieurs services d’API permet de délivrer des résultats beaucoup plus rapidement, soit à l'application MyAviva, soit à un conseiller », explique encore la directrice des opérations. Auparavant, quand un conseiller en régimes de retraite voulait une information sur les clients, il devait d’abord consulter des documents papier. Il peut aujourd’hui trouver cette information via l’application d’Appian. Selon Paula Whitwell-Lumsden, « chaque jour, l’app fait gagner 30% de leur temps aux conseillers ».

Pour Aviva, la priorité est d’augmenter les temps de réponse de son service client. « Les demandes formulées par téléphone sont notre priorité. Appian nous permet de répondre instantanément aux besoins d'information, contre 45 minutes auparavant », a-t-elle déclaré. Ces conseillers de première ligne disposent désormais d'une interface Appian simple quand ils sont au contact des clients, et ils peuvent réagir plus rapidement aux demandes. Après cette étape pilote très concluante menée par le département des retraites, Aviva a entamé le déploiement d’Appian dans son service d’assurance maladie. Pour ce qui est du développement des applications, dans un premier temps, des équipes d’Appian ont travaillé sur site pour aider à cartographier les processus et à reconstruire l'application. Elles ont aussi collaboré avec l’IT pour s’adapter à l’infrastructure. Cependant, selon Laura Whitwell-Lumsden « Aviva est désormais plus autonome, les développeurs s’étant familiarisés avec Appian ».