Comment FedEx et Chevron ont réussi à optimiser leurs coûts IT

Les DSI ont longtemps eu du mal à quantifier la valeur des services informatiques par rapport aux coûts de production, une boîte noire financière générant de la méfiance entre la DSI et les directions métiers. Mais à mesure que l'informatique met en œuvre des capacités numériques supplémentaires au service de l'entreprise, cette fracture s'agrandit, ce qui incite davantage de DSI à faire preuve de discipline pour documenter la valeur des services informatiques. Une discipline qui porte un nom : TBM pour Technology Business Management soit la gestion du pilotage et des ressources informatiques. Selon la recherche publiée en octobre par Jason Byrd, responsable des services-conseils de KPMG CIO, « le TBM en tant que discipline soutient le CIO Elite en permettant une vision unique et transparente des coûts, de la consommation et des performances technologiques.

Le TBM n'est pas nouveau. Les DSI ont créé de grands tableurs pour documenter l'efficacité opérationnelle d'un service informatique, comme le gain de temps et les dépenses, ainsi que son coût de production. En cas de demande de la direction, les DSI partagent la feuille de calcul correspondante, bien que cette façon de faire n'est guère viable à une époque où les chefs d'entreprise s'attendent à voir des mesures et des graphiques à partir d'un seul tableau de bord numérique. « Il y a cinq ans, nous avions un gros problème sur nos dépenses, mais ils étaient enfermés dans des tableurs et seulement compris par moi-même et un analyste financier », explique Gerry Imhoff, vice-président des services informatiques mondiaux chez Maritz. Cette méthode ad hoc a empêché l'entreprise de « consommer les données », ce qui a alimenté les tensions entre IT et l'activité de Maritz.

Le délicat virage vers la valorisation de l'IT

Gerry Imhoff, tout comme ses confrères DSI d'entreprises telles que Federal Express, Cisco Systems et plusieurs autres grandes marques, se sont tournés vers l'analytique SaaS qui automatise le TBM, éliminant la fastidieuse tâche d'entrer des métriques financières dans un tableur. En utilisant le logiciel SaaS d'Apptio, des DSI tels que Rob Carter de FedEx ont économisé des centaines de millions de dollars en éliminant les technologies redondantes et legacy, dans le cadre d'un vaste projet de rationalisation des applications qui avait pris de l'ampleur. Tout juste sortis d'une convention organisée par Apptio en novembre dernier, quelques clients de l'éditeur ont partagé leurs retours d'expérience avec notre confrère CIO.com.

L'IT était loin d'être un ami des directions métiers quand Gerry Imhoff a commencé à travailler pour Maritz, un fournisseur qui propose depuis 5 ans des programmes de fidélisation client (cartes bancaires, services marketing...). Pendant des années, l'informatique avait fonctionné comme une organisation de services partagés chez Maritz, prenant des décisions technologiques pour ces directions et offrant au final peu de choix. Ces dernières se sont plaintes que le département informatique était cher, apportant peu d'indicateurs sur la valeur de leur budget. « Notre approche vis-à-vis de nos clients était vraiment à revoir », se souvient Gerry Imhoff. « Nous étions complètement à côté de la plaque ». La DSI a alors pris une nouvelle direction après que le fondateur et PDG de Maritz, Steve Maritz, ait choisi de décentraliser l'informatique et de redonner plus de contrôle aux métiers de l'entreprise. Mais il y avait un piège: un mandat pour Gerry Imhoff de réduire les coûts informatiques de 35%. Un défi finalement relevé grâce au logiciel Apptio qui a permis d'aider à maîtriser les coûts et montrer les résultats. Apptio a ainsi aidé Maritz à réduire ses coûts informatiques de 40%, montrant par exemple qu'une unité commerciale n'avait pas besoin d'un nouveau serveur lorsqu'elle pouvait charger de nouveaux workloads sur des serveurs existants ou qu'un autre groupe pouvait économiser en transférant des données vers un stockage moins cher. Un autre groupe a accepté de déplacer ses données d'un mainframe coûteux après que deux autres aient économisé de l'argent en fermant eux-mêmes un mainframe.

« Apptio a mis l'information entre les mains des responsables des dépenses et du budget », explique Gerry Imhoff . « Cela nous a permis de changer la conversation avec nos entreprises ». Le DSI a indiqué qu'il a réduit de plus de 20 millions de dollars les dépenses informatiques, que Maritz a utilisé pour financer des acquisitions et actualiser une plate-forme existante. Gerry Imhoff est même allé plus loin en parvenant à réduire les coûts informatiques de 5% supplémentaires, soit 3 millions de dollars, qu'il a ensuite réaffectés pour les dépenses de cybersécurité. « C'est vraiment génial de ne pas devoir aller voir le PDG ou le directeur financier et dire : « J'ai besoin de 3 millions de dollars de plus pour renforcer la cybersécurité », a expliqué M. Imhoff. « Et vous pouvez dire, je vais l'autofinancer ».

Utiliser le TBM pour balancer le pendule

En 2012, Amy Absher de la compagnie pétrolière Chevron se sentait plutôt bien. Les affaires étaient en plein essor et l'entreprise embauchait à tous les niveaux. De plus, le directeur général de la technologie, de la stratégie et des services de la société avait dégagé plus d'un milliard de dollars d'économies en diminuant le nombre de ses applications de 14 000 à 5 000 et réduit le portefeuille de projets de 30%. Mais comme cela arrive si souvent dans le secteur cyclique du pétrole et du gaz, le pendule a basculé dans l'autre sens. Le marché s'est retourné et les coûts informatiques ont explosé. Amy Absher, exploitant un conseil du CIO de Cisco Rebecca Jacoby, a choisi d'utiliser Apptio pour améliorer la transparence des coûts informatiques et des services consommés. « Elle a brossé le beau tableau d'un système de gestion permettant de gérer les retournements et les ralentissements et nous a donné de la transparence et un système de responsabilisation », a expliqué Amy Absher en parlant de Rebecca Jacoby.

Amy Absher a d'abord installé Apptio dans l'unité informatique centrale de Chevron, qui gérait les grands utilitaires et systèmes ERP, avant de l'appliquer aux groupes informatiques embarqués à la périphérie, qui étaient axés sur la création d'innovations pour répondre aux demandes croissantes des entreprises. En 2014, Chevron a construit son premier modèle de rétrofacturation pour montrer les coûts des services informatiques, matériels et logiciels à l'unité d'affaires dans laquelle ils sont utilisés. « Notre plus grande priorité était d'améliorer la transparence et d'avoir des conversations plus productives sur la facturation et la récupération afin que les gens puissent comprendre le coût de ce qu'ils consomment », explique M. Absher. Au final, le DSI de Chevron espère qu'Apptio aidera la société à analyser les coûts d'un service complet plutôt que simplement la composante informatique.

Un objectif de transparence fiscale

Le TBM est loin d'être un inconnu pour Greg Morrison, CIO de Cox Enterprise Group, un groupe de 20 milliards de dollars, qui opère dans les secteurs de l'automobile, du câble et des médias. Dans les années 1990, Greg Morrison a commencé à utiliser le TBM dans un précédent poste chez l'assureur Prudential, où il a appris l'importance de la transparence des coûts tout en fournissant des services informatiques partagés dans l'entreprise.

Greg Morrison a apporté la même discipline chez Cox, où il est devenu DSI en 2002 et a choisi de construire son propre modèle de services partagés. Le TBM était manuel et reposé sur un tableur. Il a créé une taxonomie pour aligner la valeur avec les services informatiques et a relevé les défis de l'allocation de tous les coûts associés au catalogue de services. « Nous l'avons fait jusqu'à ce que Apptio soit créé », explique Greg Morrison, ajoutant qu'il était un des premiers utilisateurs de l'application SaaS. Il dit que le logiciel permet à Cox de comparer les coûts informatiques tout en économisant du temps et des ressources humaines. Mais cela permet également aux métiers et à l'entreprise de décider s'il est plus logique financièrement de fournir des services en interne ou par l'intermédiaire de tiers, voir des deux. Selon les analystes financiers qui ont assisté à la convention d'Apptio en novembre dernier, cette transparence fiscale met en avant la valeur créée par l'éditeur et explique en grande partie pourquoi la société prend de l'ampleur.

« Apptio semble être au centre de l'intégration de cette opportunité en offrant des innovations de produits et un temps rapide pour la valeur pour ses clients », écrit l'analyste financier Raimo Lenschow dans une note de recherche suite à l'événement du fournisseur de novembre dernier. « Nos conversations avec les clients et les partenaires ont mis en évidence l'opportunité marché florissante du TBM, qui se caractérise par le besoin de remplacer les solutions internes legacy et de mieux gérer les coûts informatiques. »