Traitement IA des emails clients chez BASF avec SAP Leonardo

En collaboration avec la division Leonardo de SAP, le groupe chimique allemand BASF a mis en service un robot exploitant l’apprentissage machine pour catégoriser les courriels de demandes des clients. Leonardo a eu un parcours intéressant chez SAP, commençant comme un produit axé sur l'IoT mais repositionné l'année dernière chez Sapphire comme un « système d'innovation numérique » pour aider les clients à adopter l'apprentissage machine, l'IoT et les technologies blockchain pour résoudre des problèmes métiers spécifiques.

Comme l'a dit Mike Flannagan, vice-président en charge de l'analyse chez SAP : « Il s'agit de prendre un problème métier, qui est spécifique à un client, de trouver les éléments de ce problème qui sont communs à l'ensemble de l'industrie, puis de définir les éléments d'une méthodologie, les technologies utilisées pour résoudre ce problème, de les emballer et de les mettre à disposition comme un accélérateur pour les clients suivants. »

Des kits Leonardo pour démarrer plus vite

Il existe deux voies pour adopter les services Leonardo avec SAP. Pour des mises en oeuvre rapides, l’éditeur a publié à l'occasion du dernier Sapphire 23 kits d'innovation basés sur Leonardo, pour des cas d'utilisation dans le commerce de détail, les sciences de la vie, la manufacture et l'automobile. BASF, en tant que client historique de SAP, a toutefois été en mesure d'emprunter une voie plus personnalisée, amenant les gens sur place pour un vaste processus d'atelier et de prototypage.

Pedro Miguel Ahlers, responsable de la croissance numérique de la division Performance Chemicals (produits innovants) de BASF, s'est exprimé lors d'une table ronde au dernier Sapphire à Orlando (du 7 au 9 mai) : « Nous sommes partis d’un problème et nous avons travaillé sur la conception pour le comprendre, en parlant ouvertement, puis en concevant une solution potentielle. » Le problème précis que BASF voulait résoudre était l'inefficacité de l'acheminement des courriels de demandes des clients, ce qui signifiait que les employés perdaient du temps à transmettre des courriels mal acheminés aux bonnes personnes au sein de l'organisation.

2 000 courriels réacheminés par semaine

BASF a donc passé cinq mois à prototyper une solution d'apprentissage machine appelée CuRT (Customer request tracking ou suivi des demandes des clients) avant de passer dix semaines à l'implémentation. La mise en service a été effectuée le 1er mars dernier. Aujourd'hui, CuRT achemine 2 200 courriels par semaine - ce qui pourrait être une demande de prix ou une plainte, par exemple - pour la division des produits chimiques innovants de BASF, et s'étend rapidement à de nouvelles zones géographiques au sein de l'entreprise. « Maintenant, au lieu de recevoir vingt courriels, la bonne personne n'a plus qu'une seule demande », comme l’indique Pedro Miguel Ahlers.

CuRT fonctionne en utilisant l'apprentissage machine cognitif, et non un modèle arborescent, pour apprendre de son erreur. M. Ahlers dit qu'il fonctionne à un taux d'exactitude de 90 % aujourd'hui. « Il travaille sur SAP Hybris pour la gestion des demandes de service et l'apprentissage automatique avec Leonardo, de sorte que nous connectons des canaux comme le courrier électronique, les réseaux sociaux, les formulaires, les applications Web, etc. »

Traiter plus vite les demandes clients

Comme il l'a écrit dans un billet de blog sur LinkedIn en février, l'objectif de CuRT « est de comprendre le type, l'industrie et l'application d'une enquête. Enfin, vous comprendrez également qui est le bon collègue pour traiter la requête. Vous obtiendrez des commentaires, que votre proposition ait été bonne ou non. Avec votre aide, nous pourrons mieux nous concentrer sur les choses pertinentes. Bien sûr, vous apprendrez à sélectionner les bons modèles pour vous assurer que les demandes sont traitées le plus rapidement possible. »