Enquête USF : le service et la relation avec les clients restent les points faibles de SAP

Le 11 octobre 2018, lors de la traditionnelle conférence de presse de la Convention annuelle, Gianmaria Perancin, Président de l'USF (association des Utilisateurs SAP Francophones), a présenté brièvement les résultats de la troisième « Enquête de satisfaction des clients SAP 2018 ». Réalisée du 4 juin au 27 juillet 2018 parmi les adhérents de l'USF, cette enquête biannuelle permet de prendre la température des sentiments des clients de l'éditeur. Cette troisième édition est basée sur les réponses de 231 entreprises (dont 21 du CAC 40, 46 du SBF 120 et 26 acteurs publics), toutes interrogées par Kantar TNS.

SAP a bien sûr quelques bonnes raisons de se réjouir. Les fonctionnalités de ses logiciels et leur performance sont notamment toujours très appréciées. De même, les consultants de l'éditeur ont une expertise reconnue. Et la prise en compte des requêtes des clients dans le cadre du programme Customer Connexion est appréciée. Au delà de ces basiques, la vision portée par S/4 Hana est applaudie... sauf que les clients regrettent d'être finalement assez mal informés. De même, alors que 52 % des clients de SAP utilisent au moins une offre cloud (42 % pour le seul Microsoft), l'offre cloud de SAP est clairement mal comprise.

Car c'est bien la relation avec les clients qui est une faiblesse de SAP. Cela est autant vrai au niveau du service (la durée de la maintenance, son rapport qualité/prix...) que dans la relation commerciale (un tiers seulement connaît le nouveau modèle de licences, mauvaise perception des audits de licences...). Il en résulte une baisse importante de la confiance des clients dans l'éditeur et dans la volonté de recommander ses solutions.