Les ventes de CRM sont restées très dynamiques en 2018

En 2018, les dépenses mondiales en logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont atteint 48,2 Md$. Un résultat en croissance de 15,6 % qui fait de ce marché le plus dynamique parmi les logiciels d'application d'entreprise selon une étude réalisée par Gartner. Le CRM représente donc un quart des 193,6 Md$ générés dans ce secteur l'an dernier (+12,5 % par rapport à 2017). Environ 72,9 % des solutions de CRM facturées l'ont été en mode SaaS, un pourcentage qui devrait même atteindre 75 % en 2019 selon les analystes. L'agilité, la flexibilité, ainsi que les besoins des utilisateurs mobiles sont des facteurs importants de ce dynamisme selon Gartner.

Les cinq premiers éditeurs de CRM ont représenté plus de 40 % du marché total en valeur en 2018. La classement a très peu changé par rapport à 2017, bien que Microsoft se soit hissé au cinquième rang, écartant de peu Genesys. Avec près de 20 % de parts de marché, Salesforce, maintient l'ascendant sur le secteur, suivi par SAP, Oracle, Adobe et, donc, Microsoft. Tous les sous-segments du marché ont progressé de plus de 13,7 %. Le marketing a connu la plus forte croissance, à 18,8 %, ce qui lui permet de représenter plus de 25 % de l'ensemble des ventes de CRM. Le service et support client conserve sa position de numéro un, avec 35,7 % du chiffre d'affaires global.

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Salesforce reste largement en tête du classement des fournisseurs de CRM. (Crédit : Gartner)

« Pour exploiter au mieux les importantes opportunités de marché, les chefs de produit des fournisseurs d'applications CRM feraient bien de doubler le nombre de déploiements dans le cloud et d'envisager d'ajouter des fonctionnalités pour le segment en pleine croissance du marketing », a commenté Julian Poulter, analyste senior chez Gartner.