Les commerciaux d'Acteon ciblent mieux leur clientèle avec Salesforce

Chez Acteon, on s’appuie sur quatre gros piliers technologiques. Les applications métiers évidemment, indispensables pour ce fabricant d’équipements à destination des dentistes. Office 365 et Infor M3 pour la partie ERP. Et en enfin Salesforce pour l’aspect CRM. « Nous n’utilisons pas énormément d’applications, nous essayons même de réduire leur nombre » explique Olivier Blanc, DSI et CCO d’Acteon. « C’est l’un des gros projets des années 2019-2020. Nous voulons généraliser l’utilisation de l’ERP dans tous les pays où nous sommes présents, comme aux Etats-Unis ou en Allemagne où il n’est pas encore utilisé. L’objectif est de simplifier notre système, parce que nous sommes une équipe SI relativement petite, sept personnes, pour gérer le monde entier. Nous ne pouvons donc pas nous permettre d’avoir énormément d’applicatif. »

Le choix de Salesforce a été des plus rapides. Il y a quatre ans, la DSI de l’entreprise a décidé qu’il fallait utiliser ce CRM. Pas de Poc, pas de mise en concurrence. La décision a été prise en juillet 2015 et l’outil a été déployé en France et aux Etats-Unis en septembre de la même année. Acteon s’est fait épauler à l’époque par Bluetis, intégrateur bordelais racheté par Hardis Group en 2017. L’entreprise a commencé d’abord avec Salescloud pour structurer les équipes commerciales et les aider à se développer. En France, le groupe avait besoin d’avoir une visibilité sur le travail des commerciaux qui adressent les dentistes directement : qui ils allaient voir, combien de fois par an, quels produits ils présentaient ou pas. Ceci pour comprendre là où il y avait besoin de former, de faire travailler les commerciaux. Les premiers résultats ont révélé que ces derniers vendaient beaucoup de produits pharmaceutiques, le groupe a donc pu les accompagner à vendre le reste des gammes proposées (imagerie, équipement, etc.).

Développer une meilleure vision du client

Acteon a ensuite développé Service cloud pour la gestion des requêtes client (SAV, services par téléphone et email), puis Community, « qui est un gros axe de communication vis à vis des clients et d’intégration dans notre communauté pour leurs apporter des solutions le plus rapidement possible », précise Olivier Blanc. « Et avec le RGPD, ça nous aide aussi à être ultra transparent avec nos clients et leur montrer les informations que nous avons sur eux. S’ils ne veulent pas nous donner certaines informations, ils peuvent ainsi nous le dire facilement. » Acteon a beaucoup travaillé sur sa transparence vis-à-vis de sa clientèle BtoB. Auparavant, la société recevait plein d’appels de clients se plaignant d’être sans nouvelles de leur produit. Maintenant, ils peuvent se connecter à leur espace client pour voir où en sont leurs commandes.

Ses ouvertures d’autres clouds Salesforce ont aussi apporté de plus en plus contenus aux commerciaux pour enrichir leur connaissance des clients et les interactions avec eux. « Quand on va chez un client et qu’on essaie de lui vendre quelque chose, s’il a eu un problème deux jours avant, il ne faut pas avoir la même approche. Il faut d’abord vérifier que son problème a été réglé avant d’essayer de lui vendre autre chose. Donc le partage d’informations c’est ce qui nous intéresse énormément dans Salesforce. »

Acteon propose également des solutions logicielles métier destinées aux dentistes. (Crédit : Acteon)

Acteon a aussi pu clarifier et automatiser des processus au niveau monde, notamment autour du SAV : les mêmes documents (en plusieurs langues) sont disponibles dorénavant partout, de même que les étapes de ventes qui ont été harmonisées. A la question de quantifier l’impact de Salesforce sur les activités commerciales, le DSI d’Acteon indique que les effectifs des équipes utilisant le CRM – 270 personnes dans le monde – n’ont pas augmenté en quatre ans alors que le chiffre d’affaires croît de 10 à 15% par an. Les niveaux de satisfaction client ont également augmenté.

Très fort intérêt pour Einstein Voice

La medtech a encore quelques projets avec Salesforce. Notamment autour de Pardot pour la génération de leads marketing. Et ainsi avoir une visibilité sur le parcours client précédent pour éviter d’envoyer une offre inadéquate. Actuellement, la medtech utilise encore un service externe sans être connecté à d’autres sources d’informations. Des réflexions sur Field services, pour la gestion des opérations de terrain, sont aussi en cours.

Mais la brique qui attise l’intérêt d’Olivier Blanc, c’est Einstein. Bien qu’infusé dans tous les clouds Salesforce, il est pour le moment nécessaire d’avoir une licence dédiée (plus chère) pour profiter de ces fonctionnalités. Mais l’éditeur à développer fortement son IA depuis un an et certains outils s’intègrent désormais aux licences clouds de Salesforce. Parmi les fonctionnalités proposées, Acteon est très intéressé par Activity capture pour que les commerciaux puissent aller plus vite dans leur saisie de comptes-rendus commerciaux : « c’est pour moi la killer app de Salesforce ». Einstein pour Service Cloud est aussi intéressant pour l’entreprise, car elle pourrait accélérer la classification des requêtes et apporter aux agents de service client des réponses plus rapidement dans leurs tâches quotidiennes. Les besoins d’Acteon sont très précis et répondent à la maturité des 270 utilisateurs de Salesforce. « Ils et elles expriment des besoins spécifiques, ce qui n’était pas forcément le cas avant », explique Olivier Blanc.

Le salon Dreamforce a accueilli comme chaque année plus de 170 000 personnes sur une semaine à San Francisco. (Crédit : Nicolas Certes)

A l’occasion de Dreamforce 2019, à San Francisco, le CIO d’Acteon et d’autres clients ont pu s’exprimer au sujet de la récente acquisition de Tableau par Salesforce. Sur Mulesoft, acquis il y a un an et demi, Acteon n’a pour le moment pas de compétences sur les API et fonctionnent avec de l’ETL. Mais dans sa stratégie de réduction des applications, Olivier Blanc doute quand même de l’utilité de cette brique pour sa petite entreprise : « Nous avons l’impression que Mulesoft c’est très gros, pour des entreprises ayant un nombre important de systèmes. Nous, même en utilisant Mulesoft, nous n’aurions pas la capacité l’utiliser complètement. On pourrait davantage s’orienter vers des solutions qui nous paraissent plus petites, ne nécessitant pas un investissement financier très conséquent pour commencer. Parce que, Mulesoft, dès qu’on leur parle, on a l’impression que ça coûte un peu d’argent. »