Du RPA en SaaS pour les centres de contact de Contaxium

Fondée en 2017, la société Contaxium est issue du rapprochement de deux centres de contacts créés dans les années 1980, Adexium et Contactel. Comme dans la plupart des centres de contacts externalisés, les agents opèrent à la fois dans les systèmes propres de leur société et dans ceux de leurs clients. Il en résulte souvent des double-saisies, source de lourdeurs. Pour accroître l'efficience des agents mais aussi les rendre plus disponibles pour leurs interlocuteurs, moins accaparés par des tâches évitables, Contaxium a cherché à automatiser les process, notamment la robotisation des doubles-saisies.

Pour ce faire, Contaxium a eu recours à une solution SaaS de RPA, « Robot as a Service », Smart Roby, faisant partie de l'offre SS&C de Blue Prism, intégrée par Novelis. La complexité des taches à automatiser a nécessité de recourir à une approche agile. Au final, 110 tâches sont automatisées par jour et le ROI a été calculé comme équivalent à deux postes à temps plein. La solution fournit une seule interface évitant une navigation et des ressaisies sur une vingtaine d'écrans issus d'applicatifs existants. L'approche agile a amené aussi les agents à s'intégrer au processus de mise en place de l'outil et à constater par eux-mêmes les apports de la solution. L'offre SS&C de Blue Prism possède des fonctionnalités d'IA qui permettent de faciliter la mise en oeuvre de la robotisation des taches.