Salesforce dévoile Agentforce pour créer des chatbots d'IA autonomes

Une poignée de jours après avoir annoncé l'arrivée de XGen-Sales et xLAM, et juste avant sa conférence Dreamforce 2024 à San Francisco (du 17 au 19 septembre), Salesforce a annoncé ce jeudi Agentforce. Cette suite d'outils low code vise à aider les entreprises à créer des agents IA autonomes pour les ventes, les services, le marketing et pour des usages autour du commerce. En bêta depuis six mois, Agentforce combine trois outils Salesforce majeurs : Agent, Model, et Prompt Builder pour fournir l'infrastructure de développement logiciel nécessaire à la création de ces agents autonomes, selon le fournisseur. Contrairement aux chatbots "classiques", les agents d'IA créés via Agentforce seront capables de prendre des mesures par eux-mêmes, affirme l'éditeur. La nature autonome de ces assistants est une facette centrale de l'IA orientée agents, une stratégie d'entreprise en plein essor visant à transformer les processus commerciaux en automatisant des fonctions spécifiques au sein de ces processus, sans intervention humaine.

Salesforce a déjà permis des actions dans des bots conversationnels alimentés par de grands modèles de langage (LLM) lorsqu'elle a introduit Actions dans Einstein Copilot en avril dernier. Appelées « Copilot Actions » lors de leur lancement, ces bibliothèques de capacités préprogrammées apportent de l'IA conversationnelle dans Sales Cloud. Un haut responsable de Salesforce a expliqué à notre confrère CIO que ces « Actions » étaient essentiellement des flux de travail qui pouvaient être construits dans le Copilot via l'ensemble d'outils low code Einstein 1 Studio pour créer, personnaliser et intégrer des modèles d'IA dans les workflows de Salesforce. L'automatisation des processus commerciaux (BPA) pourrait être une action, par exemple, a déclaré le dirigeant ; la mise à jour des dossiers, le suivi des courriels, la clôture des appels, l'orientation des prévisions et l'alimentation des informations en sont d'autres exemples. Ces actions pourraient également utiliser la fonctionnalité de génération augmentée de récupération (RAG) de Call Explorer pour aider les commerciaux à interroger les transcriptions d'appels antérieurs dans Einstein Conversation Insights, notamment en posant des questions sur le sentiment des clients. Le fournisseur de CRM a annoncé Einstein Copilot il y a un an, puis Einstein 1 Studio en mars de cette année, dans le cadre de sa volonté de devenir la plateforme de choix pour la création d'assistants d'IA pour les entreprises, en particulier pour les ventes, les services et les cas d'utilisation marketing. Agentforce pousse cette stratégie et cette ambition encore plus loin.

Qu'est-ce qui distingue les agents d'Agentforce ?

Les agents d'IA créés via Agentforce se distinguent des précédents basés sur Salesforce par leur utilisation d'Atlas, un moteur de raisonnement conçu pour aider ces robots "à penser comme un être humain", selon le fournisseur. « Nous passons de la génération et de l'analyse de contenu à l'automatisation des actions », a déclaré Clara Shih, directrice de Salesforce AI. « Dans la phase générative, vous pouvez demander à un copilote d'écrire un courriel pour vous à un client. Avec l'IA orientée agents, vous pouvez poser une question plus difficile : « Que dois-je faire avec tous mes clients ? ». Il peut s'agir d'un courriel, d'un appel téléphonique ou d'un message texte », explique Clara Shih. « C'est vraiment ce que les agents peuvent faire : Ils peuvent prendre une question de haut niveau, la décomposer en une série d'étapes, puis exécuter chacune de ces étapes. »

L'entreprise explique que son moteur de raisonnement Atlas commence par évaluer les requêtes des utilisateurs et les affine en termes de clarté et de pertinence, après quoi il récupère les données les plus pertinentes et élabore un plan d'exécution. Le processus affine ensuite le plan, en s'assurant qu'il est précis, pertinent et fondé sur des données fiables, selon Salesforce. Sur la base de ce processus, les agents Agentforce sont en mesure de raisonner, de prendre des décisions et d'effectuer des tâches commerciales de manière autonome, tout en fournissant des résultats factuellement exacts. Salesforce a également indiqué qu'il renommerait Einstein Copilot en tant qu'agent développé par Agentforce, car Copilot a été mis à niveau pour être désormais capable d'extraire des données, de raisonner, d'élaborer un plan et de prendre des mesures.

Des agents autonomes prêts à l'emploi

En plus de permettre aux entreprises de développer leurs propres agents via Agentforce, Salesforce lance également des assistants prêts à l'emploi, notamment un agent de service et des agents pour les acheteurs, les consommateurs, les marchands et les campagnes. L'agent de service remplace les chatbots traditionnels par une IA capable de gérer un large éventail de problèmes de service sans scénarios préprogrammés, ce qui améliore l'efficacité du service client, selon l'entreprise. Ceux pour les marchands et les acheteurs ont pour objectif d'aider les entreprises à améliorer l'expérience de leurs clients, selon Salesforce. Pour ce faire, l'agent marchand aide les commerçants à configurer le site, à fixer des objectifs, à personnaliser les promotions, à décrire les produits et à obtenir des informations fondées sur des données ; l'agent acheteur aide les clients à trouver des produits, à faire des achats et à suivre les commandes par chat ou au sein de portails de vente.

Un autre assistant, baptisé « personal shopper », joue le rôle de conciergerie numérique sur les sites de commerce électronique ou les applications de messagerie, en proposant des recommandations de produits personnalisées et en aidant à répondre aux demandes de recherche. L'optimiseur de campagne automatise le cycle de vie complet des campagnes de marketing, en utilisant l'IA pour analyser, générer, personnaliser et optimiser les campagnes en fonction des objectifs de l'entreprise, a déclaré l'entreprise. Le mois dernier, la société a lancé deux agents d'IA autonomes - Einstein Sales Development Rep (SDR) Agent et Einstein Sales Coach Agent - construits sur la plateforme Agentforce.

Flux de travail, disponibilité, prix

Ce qui ne semble pas avoir changé, c'est la capacité de ces agents autonomes à être intégrés dans des flux de travail, tout comme Einstein Copilot. « Avec Salesforce Flow, MuleSoft et les méthodes Apex, les clients peuvent facilement étendre les fonctionnalités d'Agentforce en puisant dans les flux de travail et les actions qui sont déjà construits et optimisés », a déclaré la société dans un communiqué. « Ils [les clients] peuvent également utiliser ces blocs de construction familiers pour créer de nouvelles automatisations pour Agentforce », ce qui permet aux entreprises de capitaliser sur leurs investissements existants dans l'automatisation tout en développant de nouvelles capacités, a expliqué Salesforce. Agentforce for Service and Sales sera disponible le 25 octobre 2024. L'entreprise n'a pas précisé quand la suite d'outils sera disponible pour les cas d'utilisation marketing et commerce. En outre, Salesforce a déclaré que certains composants de son moteur de raisonnement Atlas seront lancés en février 2025. Le coût d'utilisation du service commence à 2 dollars par conversation, bien que l'entreprise ait indiqué que des remises sur les volumes peuvent s'appliquer. Le mois dernier, l'entreprise a déclaré qu'elle envisageait un modèle de tarification basé sur la consommation à l'usage pour ses chatbots d'IA.

Ritu Jyoti, directeur général de la recherche chez IDC, a commenté l'évolution de Salesforce en matière de tarification des agents d'intelligence artificielle. « Étant donné qu'il s'agit d'un début d'offre, que l'utilisation sera fragmentée et qu'il faudra un certain temps pour l'adopter, je pense que l'utilisation basée sur la consommation est acceptable avec des remises sur le volume », a-t-elle déclaré. « Compte tenu de son impact sur l'amélioration des taux de déviation, qui est une priorité importante pour la majorité des clients, 2 dollars par conversation n'est peut-être pas trop élevé. Je m'attends à ce qu'il se transforme en abonnement plus à long terme, où la précision de la production associée au résultat ciblé sera la clé de la création de valeur », ajoute Ritu Jyoti. Outre Agentforce, Salesforce a également lancé un réseau de partenaires Agentforce, qui comprend des entreprises telles que AWS, Box, Google, IBM et Workday. Ces partenaires ont déjà créé 20 agents et actions d'agents qui seront mis à la disposition des entreprises par l'intermédiaire de Salesforce AppExchange, a indiqué l'entreprise.