The Fork mise sur Agentforce pour améliorer l'expérience client

Créé en 2007, The Fork (ex La Fourchette) s'est fait un nom dans le domaine - hautement concurrentiel - des services en ligne de recommandation et de réservation de restaurants. Avec plus de 55 000 enregistrés sur sa plateforme, la société a opéré ces dernières années une montée en puissance de sa présence mondiale en étant désormais présente dans 11 pays (tous en Europe). Assez tôt, l'entreprise a fait confiance à Salesforce en tant que principale plateforme de gestion de ses ventes - avec Sales Cloud en production depuis 10 ans - mais également pour sa gestion marketing et son support client avec respectivement Marketing et Service Cloud. L'empreinte du fournisseur américain au sein de l'entreprise française est forte puisque cette dernière recourt également à d'autres briques, à savoir Tableau (dataviz, analytique...) et Slack (messagerie, collaboratif...). « Nous avons construit une constellation de services autour de notre plateforme avec pour principal objectif de rassembler toutes les informations clients dans un même endroit pour avoir une source de vérité et un maximum de contexte », nous a expliqué Sébastien Magron, directeur de l'amélioration des processus métiers de The Fork.

Concomitamment à la croissance de son activité, l'entreprise a amélioré au fil du temps ses canaux de contact clients avec en 2018 du chat, qui s'est rapidement montré tout aussi efficace et rapide qu'une classique conversation téléphonique pour interagir et résoudre des incidents. Puis en 2020, elle a mis en place le chatbot Einstein adossé à un arbre de logique pour automatiser les réponses les plus simples du support client. « L'idée était de dédier nos équipes à des cas d'usage plus sophistiqués », indique Sébastien Magron. « Un simple chatbot fait le boulot mais quand il faut interagir avec le système ou le restaurant, nous avons besoin de plus. » Après une période au début des années 2020 marquée par une frustration « pré-intelligence artificielle générative », The Fork attendait de trouver un moyen d'améliorer significativement l'expérience utilisateur, et c'est l'arrivée d'Agentforce qui a constitué le bon déclencheur.

"Nous n'avons pas encore tout implémenté en live, cela prend du temps pour tester le comportement", nous a expliqué Sébastien Magron, directeur de l'amélioration des processus métiers de The Fork à propos d'Agentforce. (crédit : D.R.)

En bêta test depuis l'été 2024

A la fin de l'été 2024 - une poignée de semaines avant la dernière conférence Dreamforce - The Fork a ainsi été parmi les premiers clients en bêta test d'Agentforce qui lui a permis de se forger un avis définitif sur son potentiel. « Nous avons échangé fin août avec les responsables produits de Salesforce et après une phase de découverte nous n'avions plus de doute et tout est allé très vite dans cette première phase », raconte Sébastien Magron. Les premiers étages de la fusée GenAI mis en place ont été le chatbot (en production complète fin janvier), les résumés de comptes et suggestions de réponses pour le service client, ainsi que la traduction multilingues temps réel, par exemple pour qu'un restaurateur suédois interagisse dans sa langue avec des clients français.

« Agentforce permet d'étendre les plages horaires des services », poursuit Sébastien Magron. Aujourd'hui, de nombreuses données sont lues par Agentforce (FAQ, informations de comptes...) et les connexions - sans SDK ni API - aux outils de The Fork sont en cours (applications métier, bases de données...) avec pour objectif d'aller plus loin à partir de mi-février. « Nous allons pouvoir apporter du raisonnement à Agentforce qui va accepter des réservations pour telle heure et telle jour en disant aux clients si le restaurant dans lequel ils réservent acceptent ou non leurs points de fidélité et savoir s'ils pourront changer le nombre de personnes de leur réservation », fait savoir le responsable.

Le comportement d'Agentforce scruté

La GenAI étant un projet informatique comme les autres, sa mise en oeuvre n'a cependant rien de magique et nécessite autant de prérequis et points de vigilance que tout autre. « Nous créons des points d'entrée en interne pour s'assurer que tous les processus d'authentification, de discovery en termes d'architecture et de sécurité sont validés entre tout ce que l'on utilise », assure Sébastien Magron. « Nous n'avons pas encore tout implémenté en live, cela prend du temps pour tester le comportement. Aujourd'hui Agentforce répond de façon incroyable aux FAQ mais n'est pas encore le meilleur pour consulter le solde des points fidélité et modifier les réservations. Nous nous sommes fixés comme jalon d'activer Agentforce pour 20 % à 40 % de ces cas. »