Salesforce démontre l'adoption d'Agentforce par les entreprises françaises

Grand rendez-vous annuel de Salesforce en France, la conférence World Tour a mis sans surprise au menu son produit phare, Agentforce. Depuis septembre dernier et l'annonce du lancement de cette IA agentique, les annonces se sont multipliées pour renforcer cette plateforme avec une deuxième itération fin 2024 ou encore dernièrement une suite d'outils pour développeurs afin d'étendre l'intégration d'API dans des processus et applications. Cette montée en puissance tant fonctionnelle que technique, accompagne également la poussée des usages un peu partout dans le monde et notamment en France. "Agentforce est la plateforme qui repousse les limites de vos équipes", a lancé Emilie Sidiqian directrice générale de Salesforce France. "On entre dans l'ère du co-travail numérique qui est une mutation profonde de l'ensemble des catégories de jobs présents dans l'entreprise, pas juste les vendeurs et les marketeurs, mais aussi les contrôleurs de gestion, les directeurs financiers, etc. qui ont besoin en temps réel d'améliorer leur forecast."

Parmi les premiers utilisateurs d'Agentforce, l'éditeur l'a lui-même mis en place pour gérer près de 850 000 conversations sur son site, 24/7 et en multi-langues dans le monde entier. "Nous avons formé 80 000 personnes en l'espace de 4 mois [...] Agentforce vient changer fondamentalement la culture de l'entreprise, la gestion des compétences et la manière dont nous allons accompagner nos équipes dans la rotation de leurs compétences." Les entreprises françaises sont également* de plus en plus nombreuses à mettre en place cette IA agentique, aussi bien des PME que des ETI et des grands comptes dans de multiples secteurs. C'est le cas notamment d'Adecco, Bouygues Telecom, Engie Energy Solutions et Fermob dont les directeurs data, IT et transformation digitale ont livré quelques détails sur les usages d'Agentforce à l'occasion d'un point presse.

Adecco ou l'interrogation de créer une interaction humaine

"Toute notre énergie autour de l'IA est de récupérer l'ensemble des conversations téléphoniques entre recruteurs et candidats et entre recruteurs et nos clients pour alimenter nos bases à partir d'informations non structurées en données structurées", explique Pierre Matuchet senior VP IT et digital Adecco. Aujourd'hui 7 agents ont été priorisés (sur une trentaine environ) dont un déjà en production en Angleterre et un autre qui va l'être en France pour passer automatiquement des coups de fil, programmer des rendez-vous avec des recruteurs, etc. "Nous nous sommes rendus compte avec Agentforce que la qualité de la donnée n'est pas si importante que cela puisque l'on n'est pas sur de la demande de données très structurées et Atlas (moteur de raisonnement sur lequel s'appuie Agentforce) est capable de comprendre la donnée et de la réorienter dans le flux. C'est d'avoir les bonnes données qui est important", assure M. Matuchet.

"Le vrai sujet est de savoir comment on créé l'interaction humaine qui est nécessaire. Au tout début on demandait au recruteur de valider les questions qu'allaient poser l'agent en fonction du job desk, mais cette étape a été supprimée car on s'est rendu compte du bon niveau de pertinence des questions issues de l'agent." Suite à l'évolution du modèle de tarification à la conversation vers celui à l'action annoncé par Salesforce, Adecco reste vigilant : "il faut se demander si le budget lié à l'action dans Salesforce va être lié à l'IT ou aux opérations, c'est une question très importante qui change aussi les rapports avec les métiers."

Bouygues Telecom butte sur les vieux tableaux

Pour l'opérateur télécom, Agentforce aide à faire remonter les bonnes réponses aux questions que se posent les clients à partir des bases de connaissances existantes. "L'IA nous aide à avoir une réponse finale personnalisée à 90 % contre 70 % auparavant", assure Alain Angerame, directeur relation client et expérience collaborateur de Bouygues Telecom. Mais cela n'est pas sans défi : "Nous avons des bases de connaissance avec par exemple de vieux tableaux que l'IA ne peut pas lire, il faut donc les remettre sur un format digérable", explique M. Angerame.

L'objectif de cette mise en place d'agents n'est pas de supprimer les humains assure le directeur : "Nous nous servons des agents pour aider les collaborateurs à être meilleurs et à aller plus loin, mais ils restent le pivot central pour accompagner les clients." Aujourd'hui 200 personnes utilisent Agentforce avec une cible de 6 000 collaborateurs dès juillet 2025.

Engie Energy Solutions se penche sur la qualité des données

Spécialisée dans les solutions et services de production d'énergie verte et de décarbonation, la filiale du géant français énergétique vient tout juste de mettre en place (début mai) l'IA agentique. Sur ses 30 000 collaborateurs, 20 000 sont techniciens et près de 3 000 sont des commerciaux. "Nous avions un vieux système maison qui craque de partout et nous sommes passés vers le logiciel de filed service management de Salesforce pour compléter le CRM déjà en place", explique Thomas Baudlot en charge de la transformation digitale dans l'activité décarbonation d'Engy. "Cela a permis de remettre à jour notre modèle de données, nos processus, et de les aligner puis de compléter avec un déploiement de l'IA pour les interventions des techniciens."

Objectif : les aider à accéder à des données complémentaires non structurées, comme des notices de maintenance, qui vont augmenter la qualité de leur service et de leur intervention et apporter une expérience plus fluide avec des résumés vocaux. Un mode essentiel pour embarquer tous les utilisateurs sans formation interminable et faciliter la gestion de l'adoption selon le dirigeant. "Il faut faire attention à la qualité des données source et des documents pas à jour", prévient M. Baudlot. "Dans le paramétrage nous interdisons0 à l'IA de spéculer sur des informations, consulter des notices de maintenance d'équipement si un n'est pas présent dans une base de données on interdit à l'IA d'inférer."

Fermob ouvre le potentiel des agents

120 M€ de revenus, 500 employés et 3 usines en France autour de Mâcon : voilà en quelques chiffres ce que représente le spécialiste en mobiliers de jardin qui a lancé un agent conversationnel sur son site e-commerce pour guider l'internaute sur les sujets d'entretien et de réparation de produits. Pour les problèmes rencontrés, tout cela était orienté vers le SAV qui avait du mal à répondre à ces questions liées aux problèmes de livraison, de colisage,... "Aujourd'hui il y un agent 24/7 qui va donner des conseils d'entretien, guider vers les tutoriels, recommander les pièces détachées", explique Benjamin Balatin directeur de la transformation de Fermob. "Il n'y a rien qui ressemble plus à un patin qu'un patin et une vis qu'une vis, là l'agent ne se trompe pas et sait bien identifier les produits et les pièces qui vont avec, donc il oriente les clients pour qu'ils puissent acheter ces éléments de rénovation et dans le cas où il ne sait pas répondre, il va créer une requête très bien qualifiée pour notre service client qui va pouvoir être plus efficace dans la réponse."

Avec à la clé des résultats concrets : avant, une centaine de demandes par mois étaient traitées, contre 600 en deux mois depuis qu'Agentforce a été implémenté. "Beaucoup de gens lancent des conversations, 4 000 sont ouvertes mais seulement 1 000 ont donné lieu à des actions ce qui donne une idée du potentiel des use case à aller chercher", explique M. Balatin.