Le gouvernement commande une charte pour les centres d'appel

La question des centres d'appels est au coeur de l'actualité, du fait de l'externalisation par SFR de trois de ses centres d'appel (soit 1 900 salariés), au début du mois. Le ministère de l'Économie, des Finances et de l'Emploi a décidé de réagir en annonçant, jeudi dernier, le lancement d'une étude stratégique sur les pratiques des centres d'appels chargés de la relation avec les clients. Objectif du rapport confié par la ministre de l'Economie Christine Lagarde au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) : lutter contre la tendance générale à l'externalisation de certaines activités, en établissant une charte de « bonnes pratiques en matière de prestations de services de relation clientèle ».

Egalement sollicitée par le ministère, l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) s'attaquera aux questions relatives au télétravail dans les centres d'appel. Les deux rapports devront être rendus à la fin du mois de septembre.