Facebook, le cautère sur la jambe de bois des relations clients en ligne

Les sites web marchands continuent de se connecter de plus en plus à Facebook et Twitter : 35% en 2010 l'étaient à Facebook contre 62% en 2012, 24% à Twitter en 2010 contre 46% en 2012. Mais cette mode qui poursuit sa pénétration n'arrange pas la qualité de la relation client selon une récente enquête menée par l'éditeur Eptica.

En effet, les sites des e-commerçants continuent de proposer une relation médiocre qui s'améliore à peine, lorsqu'elle s'améliore. En moyenne, 42% des questions posées par les internautes ne trouvent pas de réponse sur le site web. Cette moyenne cache des disparités importantes : les « bons élèves » permettent de trouver des réponses à 8 questions sur 10 ou plus directement en ligne mais représentent moins d'un site sur cinq. Ces bons élèves sont plutôt chez les e-commerçants généralistes ou mode tandis que, à l'inverse, les assureurs sont particulièrement mauvais avec moins de la moitié des questions trouvant une réponse directe.

Un taux de réponse aux mails inférieur à 50%

Quand on ne trouve pas une réponse directement, on peut également demander. Mais si une majorité des sites d'e-commerçants (54% en 2011 et 74% en 2012) propose un contact par e-mail, seulement la moitié des demandes par mail reçoit une réponse (49% en 2011, 48% en 2012, l'écart n'étant pas significatif) ! Un tiers des sites environ envoie un accusé de réception aux e-mails reçus des clients (31% en 2011, 38% en 2012).

Enfin, l'éditeur Eptica ne peut que se désoler (ou pas) d'une adoption encore marginale de sa spécialité, les outils interactifs de relation client. 12% des sites d'e-commerce sont ainsi équipés d'une FAQ dynamique et 8% d'un agent virtuel. Les FAQ classiques sont, elles, d'adoption plus générale : 76% des sites en 2011 et 79% en 2012. Par contre, forums et blogs sont en perte de vitesse : 27% de sites les ayant adoptés en 2011 contre 13% en 2012.