Internet au coeur de la relation client

85% des Français se renseignent sur Internet avant de procéder à un achat d'une certaine importance, même dans un magasin physique, et 61% avant même tout premier contact avec un professionnel. L'étude « La place d'Internet dans les processus de décision d'achat » réalisée par Harris Interactive démontre ainsi la grande importance de soigner sa présence sur Internet pour toutes les entreprises. La grande majorité des répondants (94% des utilisateurs d'Internet) jugent que les informations sont faciles à trouver et la moitié estiment gagner du temps dans le processus d'achat.

La prise d'information est à moitié-moitié une simple exploration très en amont ou au contraire un approfondissement juste avant de passer à l'achat. Les informations recherchées peuvent concerner les prix et les promotions (88% des consommateurs), les caractéristiques techniques du produit ou du service (87%), des précisions pratiques comme lieux et horaires d'achat (85%)... Toutes ces informations doivent donc être parfaitement lisibles et faciles à trouver en ligne sur le site de l'entreprise pour générer davantage de chiffre d'affaires. En effet, le site de l'entreprise est le premier consulté (81%), devant les moteurs de recherche (79%).

Les avis de consommateurs sont importants

Derrière ces premiers éléments, mes avis de consommateurs ont également du succès (75%) et ceux d'experts (65%). Mais les réseaux sociaux ne sont utilisés que par 16% des consommateurs. Les Franciliens, les CSP supérieures et les générations de 35-49 ans sont les plus enclins à rechercher des informations de la part de leurs pairs. Une veille de e-réputation est donc particulièrement essentielle si la cible de l'entreprise comprend ces catégories de population.

Pour l'instant, la recherche d'information reste très majoritairement réalisée à partir d'ordinateurs (91%). Les terminaux mobiles comme les smartphones (24%) et les tablettes (20%) sont nettement moins utilisés. La prise de contact téléphonique reste privilégiée pour la prise de rendez-vous et l'e-mail est plutôt utilisé pour la demande de devis.