Apps de messagerie et bots bouleversent la relation client

Les bots, ces robots de conversation qui se répandent dans les messageries instantanées, et les agents intelligents de tous poils - tel Alexa d’Amazon - transforment peu à peu les relations que les entreprises établissent avec leurs clients. Les vieilles recettes des équipes marketing doivent ainsi se renouveler pour « engager la conversation » avec les consommateurs, souligne le cabinet d'études Forrester dans un rapport tout juste livré sur le futur des apps de messagerie. Entre Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat (une app chinoise), Skype IM, Viber, Kik, Line, Snapchat, Kakao Talk, Telegram ou autre, ces apps de dialogue en direct (tchat) rassemblent actuellement plus de 3 milliards d’utilisateurs à travers la planète. Elles vont contribuer à faire évoluer les interfaces à travers lesquelles les marques et fournisseurs interagissent avec leurs clients, en les obligeant à simplifier les échanges, qui plus est avec amabilité et efficacité.

En 2015, en ouvrant sa plateforme Messenger et en y lançant des bots, Facebook a permis aux marques d’être directement connectées avec les utilisateurs de sa messagerie. La compagnie aérienne KLM utilise par exemple trois plug-ins pour permettre à ses clients de recevoir la confirmation de leur réservation de vol, la notification de leur enregistrement, leur carte d’embarquement et la mise à jour du statut de leur vol. Pour l’Europe, l’étude de Forrester montre notamment qu’une messagerie instantanée comme WhatsApp a atteint de forts taux de pénétration en Italie (55%), en Espagne (57%) et en Allemagne (38%). En France, elle se limite à 6%, tandis que Facebook Messenger parvient à 28% et Skype IM à 10%. Ces outils vont renforcer les relations avec les clients, souligne Forrester.

Chez Axa, Messenger pèse 1/3 des requêtes issues des médias sociaux

« Dans les 18 à 36 prochains mois, les apps de messagerie vont pousser des services contextuels avancés sur les comptes des marques, l’usage des API, des paiements et du commerce mobile et les connexions à l’Internet des objets », anticipe le cabinet d’études qui estime que ces apps de tchat devraient contribuer à fidéliser les clients. Forrester considère que Facebook Messenger s’est positionné pour devenir un service client de base. Ainsi, dans son rapport, le cabinet d'études cite Elise Bert, responsable de la marque Axa en France. « Au départ, nous voulions augmenter la satisfaction client en répondant à des questions simples aux clients de moins de 30 ans, mais en seulement quelques semaines, Messenger a déjà représenté un tiers de toutes les requêtes clients venant des médias sociaux ».

Parmi les applications possibles des bots, un éditeur comme Salesforce.com explique par exemple à ses utilisateurs comment développer sur son App Cloud, à l’aide de Heroku, des robots de conversation permettant d’échanger des informations venant de Salesforce à travers Facebook Messenger, Slack, Chatter ou Alexa. Tout type d’informations gérées par les entreprises dans leurs applications Salesforce (sur les produits, les leads, mais aussi les clients, leurs achats, les magasins ou les stocks) peuvent être ainsi interrogeables.