La Banque Postale gère ses relations clients individuelles aussi sur réseaux sociaux

« Nous avons adopté une nouvelle manière de converser avec nos clients » indique Carole Samper, responsable des contenus digitaux et de l'engagement à La Banque Postale. Cette banque gère 11 millions de clients actifs particuliers et 400 000 professionnels (collectivités, entreprises, associations...). Devant l'afflux croissant d'interpellations via les réseaux sociaux de la part de ces nombreux clients, la bonne vieille méthode traditionnelle du traitement manuel ne suffisait plus. Plusieurs solutions ont été étudiées et, au final, c'est le SaaS de Freshdesk, déployé par Cirruseo, qui a été choisi.

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La Banque Postale est présente sur Twitter, Facebook, Instagram et Youtube mais Freshdesk ne gère directement que les deux premiers. Adelin Pyfferoën, community manager au sein de La Banque Postale, précise : « chaque interpellation génère automatiquement un ticket dans l'outil, ticket qui va ensuite être suivi. » Une interpellation peut être un message déposé sur la page Facebook, un message privé envoyé par Facebook Messenger, une réaction à un tweet, un message privé sur Twitter ou une citation sur Twitter (avec la mention du compte @LaBanquePostale ).

Un outil de SAV, pas d'animation de communauté

A l'inverse, l'outil ne permet pas une gestion des références ou des mots-clés (hashtags, mentions de la marque...). « Quand un internaute veut interpeller La Banque Postale, il mentionne notre compte ou poste sur notre page » observe Adelin Pyfferoën. Freshdesk est donc bien un outil de gestion de relations clients, de service après-vente, pas d'animation de communauté. Une autre solution, qui avait été testée au préalable, est dans une philosophie exactement inverse. « Celle-ci ne permet justement pas de gestion de ticket » soulève Carole Samper. Adelin Pyfferoën signale : « lorsque l'on est dans le pur conversationnel, la réaction est gérée directement sur le réseau social concerné. »

Quand un ticket est ouvert, cela concerne donc une interpellation précise d'un interlocuteur identifié au moins par un pseudonyme. Quatre niveaux de réactions sont possibles. Si l'interpellation concerne une question générique, l'agence de communication sociale de La Banque Postale, We Are Social, va directement répondre. Si la question générique est plus sensible, La Banque Postale va la traiter en direct, le cas échéant après avoir interrogé en interne (par échanges de mails) le service approprié. Lorsque l'on est dans le service après vente, mais qu'aucune donnée sensible n'est concernée, le chargé de clientèle répond de suite, le cas échéant en message privé. Enfin, si des données sensibles doivent être traitées en relation avec la situation personnelle de l'internaute, le chargé de clientèle reprend contact avec lui par des canaux plus traditionnels, éventuellement pour s'assurer d'une bascule sur un circuit de traitement plus classique pouvant aller jusqu'à un rendez-vous avec un conseiller personnel. Une des réponses types est en effet de prendre contact avec ce conseiller personnel.

Une réponse par un interlocuteur plus ou moins dédié au client

Exactement comme un contact réalisé avec la messagerie sécurisée via l'espace client du site web de La Banque Postale, les tickets ouverts dans Freshdesk peuvent finalement être traités soit par des chargés de clientèle qui ne disposent pas individuellement d'une clientèle attitrée et qui ne peuvent pas procéder à toutes les opérations, soit par des conseillers, responsables d'une clientèle précise. Concernant les contacts via Freshdesk, pour l'instant, c'est une petite équipe d'une quinzaine de chargés de clientèle qui a un accès direct à l'outil, en plus des autres solutions de contact (téléphone, e-mail, etc.). « L'outil est facile à utiliser et aucune formation particulière n'a été nécessaire pour cette équipe identifiée mais pas dédiée » se réjouit Adelin Pyfferoën.

La solution Freshdesk est déployée en France par Cirruseo. C'est avec cette SSII que La Banque Postale a traité et continue de traiter. Le coût de la solution est de 40 $/mois.agent.