Les magasins de sports Chullanka digitalisent leur relation client

Chullanka (« petit sommet enneigé » en dialecte andin) est une enseigne de sport  sur l'outdoor (rando, vélo, trail, escalade, ski....) avec  4 magasins et un site.  Créée en 2006 au sein du groupe Decathlon, l'enseigne a pris son indépendance l'an passé à travers un MBO (Management by out) où les dirigeants ont pris le contrôle de la société aux côtés d'investisseurs. Leur ambition est d'ouvrir de nouveaux magasins et de développer l'expérience client web et physique.

Au lieu de choisir comme souvent un grand cabinet d'étude international, une web agency ou une ESN, Chullanka s'est tourné vers un cabinet conseil en expérience client qui fait à la fois le conseil et la mise en oeuvre c'est Eroiq. Et surtout qui suit le client dans toutes ses phases de contact : en magasin, en « showrooming » (quand il clique sur son smartphone dans le magasin) et sur ses interfaces électroniques en dehors du magasin.

Des dispositifs de remontées d'informations

Eroiq a mis en place une série de dispositifs de remontées d'informations : sur la logistique, les dix premières minutes passées par le client sur un produit, toutes les actions négatives sur le web (panier abandonné).  De ces informations, positives ou négatives, Eroiq en tire un mapping de l'expérience client, permettant de savoir comme le client contacte l'enseigne, où il passe le plus de temps, avec quel résultat, mais aussi quels sont les points d'échecs.

Des enquêtes qualitatives permettent d'affiner la démarche, là où d'autres prestataires ne feraient pas de sur mesure. Eroiq préconise aussi des « plus », la livraison de skis par exemple, pour des clients qui n'ont pas réfléchi à la taille de leur véhicule et la possibilité pour eux d'emporter leur achat. « Notre but, à travers ce mapping est de capter le maximum de signaux », note Stéphane Picavet, directeur associé au cabinet qui a refait le CRM et la plateforme de e-commerce de Chullanka.