Expérience client : mieux voir pour mieux agir partout

Délivrer une expérience client optimale suppose d'appréhender le client dans sa globalité. C'est à la fois une question de connaissance, via une GRC complète notamment, que de capacité d'action, via des réelles omnicanalité et ubiquité. Ces sujets seront débattus lors de la première table ronde de la Matinée Stratégique organisée par CIO le 24 janvier 2017 sur le thème « Expérience Clients ».

Carole Samper, Responsable des contenus digitaux et de l'engagement à La Banque Postale, y témoignera ainsi de la capacité d'intégrer les réseaux sociaux à la démarche de relation client, y compris en SAV. Le tout est d'avoir les bons outils et les bonnes méthodes. Question outils, Salim Rais, Responsable e-Merchandising de Darty France, s'en est également dotés mais pour délivrer un service supplémentaire aux clients, via la recommandation pour compléter la couverture d'un besoin ou proposer des produits plus adaptés. Et les clients eux-mêmes doivent disposer d'outils pour mieux gérer leur relation avec les marques, par exemple un porte-feuille électronique contenant la totalité des coupons et programmes de fidélité.