Relations clients : le recul des réseaux sociaux

Facebook et Twitter sont en recul net en matière de relations clients. Même si ces moyens de contacter les marques sont respectivement proposés par 49 % et 34 %, seules 6 % des réclamations utilisent ce canal, en baisse par rapport à l'an dernier. C'est le résultat étonnant apparaissant dans le Benchmark des KPI des services clients 2017 réalisé par l'éditeur Easiware. De la même façon, le téléphone recule mais reste un canal dominant : 90 % des marques le propose pour la contacter, ce qui est 5 % de moins que l'an dernier.

Mais si le téléphone fait l'objet de multiples mesures (taux et temps de décroché, etc.), ce n'est pas le cas des réseaux sociaux. Plus spécifiquement, 27 % des répondants sont certains de ne pas mesurer de temps de réponse sur Facebook (20 % en 2016) et on atteint 43 % avec ceux incapables de donner un indicateur qu'ils utiliseraient pour mesurer leur performance en la matière. Côté Twitter, les deux taux sont respectivement 38 % (contre 27 % en 2016) et 64 %.

A l'inverse, le traitement des e-mails et des formulaires web s'améliore. 86 % des répondants proposent les e-mails et 75 % les formulaires web. Et ce sont respectivement 68 et 62 % des entreprises qui répondent dans les 24 heures (contre 52 % et 50 % en 2016).